4S店客服回访汇总总结.doc

4S店客服回访汇总总结目录
新车回访 2
主动接触标准话术参考 3
三日电访 4
定保提醒 6
关怀电访—增值业务联络 7
失联客户联络 8
新车回访
新车回访标准话术参考:
DCRC:
(1、问好与自我介绍):您好,请问您是先生/小姐吗?现在方便接听电话吗?我是长安福特浙江万国的某某某
(2、了解用车情况):想关心一下您车子这几天车子开开怎么样了?有没有碰到什么问题啊?(记录使用车况及回答有关问题)
遇到无法回复的问题:我已将您的问题记录下来,稍后(几分钟内)请专人给您解答。
(3、询问车牌与里程):您的爱车现在上牌了吗?车牌号码是多少?现在车子行驶多少公里了?
(4、新车爱心提示):申明新车磨合期行驶时要注意的事项。例:发动机转速不要超过3000转,时速不要超过100码,基本上在80码左右。
(5、提醒首次保养):车子跑到3000~3500公里或3个月(两者以先到为准)要来厂做第一次免费保养。
(6、提醒预约):来得时候请带上您的车主手册。也请您提前一天和我们预约。这样我们可以合理的帮您安排好时间,也可以节约您的时间。我们的预约电话是:400 ,希望您可以保存在手机里,这样方便需要的时候联系。
(7、结束本次通话): 先生/女士,那我就不多打扰您了。以后车子有任何问题欢迎拨打400 ,再见!祝您行车愉快!
主动接触标准话术参考
XX先生/小姐:您好!
我是长安福特XX 4S店客户专员XXX。
恭喜您购买新车!
您的爱车在3500公里左右需要来厂做首保,如果平时跑的少,一定不要超过5000公里或4个月把首保做掉。
每一次来厂保养或维修前,请拨打我们的400服务热线提预约,以便于我们给您提前安排好人员与工位。(递上预约卡片)这张卡片上有我们的400热线,您保管好,也可以把号码直接存到您的手机上,便于拨打。有需要帮助的也可直接拨打这个号码。
这是我们的预检工位,下次您的车辆来厂后开到空着的工位,我们会对您的车辆做一个预检(五指并拢,掌心朝上,指向预检工位区)
那边是我们的客休室,您每次来厂都可以在那边休息等待。
三日电访
回访目的:
对顾客维修保养后的车况表示关心,使顾客感觉到服务的延续性
倾听顾客心声,处理顾客抱怨,依据顾客建议来改善维修服务的质量
了解服务接待人员对流程的执行状况
告知顾客最新的服务讯息
确认及修改顾客信息
三日电访标准参考话术:
DCRC:XX先生/小姐:您好!我是长安福特上饶福特的某某某,想对您做一个回访,能否占用1-2分钟的时间?
顾客:可以,请讲!
Q1:DCRC:谢谢您,根据我们这边的资料记录,您的车子前段时间在我们这里做了一次维修(保养),我们想关心一下是否一次性将您的爱车(维修)保养好了?
◇情景1:
顾客:应该是都修好了!(注意客户的口气和表述,是否有潜在的意见)
◇情景2:
顾客:没有一次性修复,上次反映的问题还是存在。
DCRC:上次您来维修的是不是XX项目?情况一点都没有好转吗?(关切、尽可能具体地了解情况,做记录)
您所说的我都已经记录下来,我会将您反映的问题反映给技术主管,督促他们帮助您解决。
◇情景3:
(或者另有内情,但是客户闪烁其词,没有明说,DCRC可以委婉地探询。)
DCRC:那请问王先生,在本次维修过程中