售后服务顾问(sa)的“黄金六法则”.doc

[转帖]售后服务顾问(SA)的“黄金六法则”
售后服务顾问(SA)代表公司向客户提供服务,是客户和公司关系的纽带,SA素质的高低将直接影响公司售后服务的经营状况,影响到客户满意度的高低,影响到公司的综合竞争力,影响到公司的长远发展…….
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SA必须充分了解汽车构造、汽车常见故障及其解决方法,汽车日常使用的注意事项,每个维修项目所须时间及其价格,接车流程等等(对于以上内容SA除了必须熟悉4S店经营的车型,还要对其它品牌车型也要有所了解)从而通过专业的表述,专业的操作,专业的建议让客户建立极高的信赖感。

一个出色的SA必须具备良好的沟通能力,首先要和客户进行彻底的沟通,充分了解客户的需求,并通过和公司内部的车间、配件仓库,后勤等等的充分沟通将客户需求明白地表述,让各部门共同努力一齐满足客户的需求。

客户将汽车交到SA手上,SA必须本着"受人所托,忠于此事"的态度,不管遇到任何困难都要尽最大的努力去完成所托之事。忠诚于客户是每个SA必须具备的素质。

每个客户到4S店总喜欢找相熟的SA为他提供服务。(融洽、信赖、SA熟悉汽车状况等原因,故4S店力求稳定SA队伍)。SA要尽快摆脱"提供服务"的角色,和客户建立起一定的"友情"。(接车后一定要抽时间陪客户聊天,谈一些客户感兴趣的话题―――要求SA要多充电,了解更多的知识常识)。节日或客户的生日,SA要用自己的手机发祝贺信息,或以个人名义寄贺卡。

有很多SA常常抱怨客人拒绝他建议的项目,令他"单车营业额"一直不高,常被公司批评。其实他在客人心目中缺少了二个字"权威"。你有见过病人拒绝医生的建议吗?你也是"医生"啊!只不过你是汽车的医生而已。那如何建立"权威"呢?
 (该说才说