导购实战手册二.doc

顾客分析与应对
一、销售的观念与心态
专家分析:95%心态+5%技巧=成功,所以心态很重要,那作为一个优秀导购员需要什么样的心态来从事自己的工作呢?
1、积极的心态
人有两种思维,一种是积极思维,另一种是消极思维。积极的思维会产生正面的效应,而消极的思维会产生负面的效应。下面讲一个故事来说明这个道理。
有两个推销员到非洲一个小岛上推销鞋子。一位推销员来到小岛上一看,马上就回去了,他对老总说: “那里人都不穿鞋子,没有市场。”而另一位推销员来到小岛上一看,兴奋得不得了,赶紧拍了封电报回去,对老总说: “这里市场太大了,这里人都没有鞋子穿! ”
同样的市场,由于推销员的思维不一样,其结果就天差地别,所以我们应培养自己积极的心态,凡事做正面思考、可能性思考,这样我们才有正确的结果。
2、学习的心态
1、空杯的心态:
有两个杯子,一杯盛着茶水,一杯盛着咖啡,如果你想把咖啡倒进装茶水的杯子里,你首先要把茶水倒掉,否则,你喝到的是咖啡茶,或者是茶咖啡,而不能喝到纯正的咖啡,同样的我们只有空杯的心态才能学到更多的东西。
2、学习的内容:
A、专业知识。——专家才是赢家,所以我们对床品知识要精通,只有这样才能更好地为顾客服务。
B、礼仪知识。
C、公司状况、专卖店管理(制度)
D、服务方法与技巧。
3、学习方法:
A、参加培训。
B、看有关书籍。
C、请教有经验者。
D、实践。
3、服务的心态
谁的服务质量好,谁就赢得顾客心。
4、感恩的心态
饮水思源,常存感恩之心。
二、销售的方法与技巧
哲学家德谟克利特说:“世界上没有两片相同的叶子,同样的世界上也没有两个完全一样的人,人的脾气秉性不同,身份品味不同,处世观念不同,他们的思维意识和行为方式就不同,在购买商品时,表现出来的神情举止和行为方式就在不同,要注意看清不同类型的客户,要对不同的客户采取因人而异的营销方式。
注:一般情况下,顾客有如以下几种购买动机/时机:
促销时期
结婚
购买新房
节假日(自用、送礼、单位福利)
新品上市
其它情况
影响顾客购买因素及店铺业绩因素
产品品牌
产品价格、质量、规格、款式、工艺、颜色
购物环境(商品陈列、店面卫生与整洁)
导购员的推销技巧、专业知识
产品结构、丰富程度、是否断货
新品数量
促销活动
突发事件
朋友影响
地段、交通(人流/客流/周边消费群)
季节性与天气状况
会员管理
不同的顾客的心理特征:
年轻顾客:1、追求时尚2、购物具有冲动性3、消费倾向稳定性
结婚顾客:1、围绕新家购买需求商品2、消费时间集中,购买力强3、带有浓厚的感情色彩。
中年顾客:1、购买前周密的计划2、购买时认真挑选3、讲究商品的实用性4、注重商品的社会效果。
老年顾客:1、长时间记忆的消费占主导作用2、思维定势对消费选择有较大的影响。3、对符合老年人心理特点的商品有倾向性4、希望得到特别的照顾
旅游顾客:1、求奇心理2、求物美心理3、求有纪念意义的心理
目前,购买床上用品的目标客户群一般以女性为居多,掌握其心理特征有助于销售,女性顾客购物的心理特征:
购买动机具有主动性及灵活性。
购买心理相对不稳定,容易受外界影响。
购买行为容易受情绪影响。
比较愿意采纳导购员的建议。
选择产品比较在乎外观、质量和价格。
根据女性的心理特性,她们选择商品时一般比较细致。
销售应对技巧:
折扣优惠:例“买满1500元以上可赠送一条春秋被。”
新货到:例:“呀!我突然想起来有种抱枕很陪这套床品,您要不要看看?”
品种选择多:例“四件套还有其它颜色,您不妨多选一种颜色,好作换洗。”
注意:留意男性顾客和带小孩的顾客:
男性顾客若不是“技术间谍”,80%以上会成为我们的消费群。
时刻注意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品。
因不同的年龄、不同性格等方面的因素的影响,顾客在购物过程中表现出各种购买心理。了解顾客类型、加强沟通,是导购员提高销售的必需知识,也是我们的生意源。其中:观察主要通过顾客的穿着打扮,判断顾客的品味。沟通主要通过语言、行动来分析客户,确定顾客所属类型,来进行针对性销售。
进店的顾客从购买意图上分为三种:
1、浏览闲逛型(没有购买打算,来闲逛商店的顾客)
特征:
这类顾客有的是单个“逛”,有的是结伴“逛”;
进店后,行走缓慢,东瞧西看,行为拘谨,徘徊观望;
专往热闹人多地方凑,看有什么特惠商品。
应对:
我们提倡是不论顾客买与不买,都应认真对待每位顾客;
此类顾客或许暂时没有需求,但并代表以后或者他的亲人朋友没有需求;
可以借用新品上市,如有促销活动,利用活动进行开场,给顾客良好的印象,以后有这方面需求会第一时