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旅行社工作流程
一、热情接待。
员工在岗应遵守“顾客第一”的原则,随时关注顾客的到来,只要顾客进入旅行社,应立即停止手头工作,以接待顾客为先,面带微笑,主动向顾客问好,使用普通话,使用文明用语,根据不同的顾客要适当把握好服务时机,为顾客留有鉴赏商品、选择购买的空间,把握顾客心理,做到适时服务。
二、线路报价。
问清楚顾客想要出行的时间、人数以及对旅游目的地的要求,再从已有的行程中挑选出符合要求的线路供顾客选择。根据顾客的选择,对线路进行适当的编排、调整价位。
三、签订合同。
根据客人的要求,签订书面旅游合同,保障游客及旅行社的合法权益关系。合同标注出团时间、结束时间、参观地点、出行人数、线路价格、游客要求及组团社要求,收取旅游费用并为顾客开具旅游发票。
四、制定出行确认。
与顾客签订书面合同后,进入实际操作阶段,通知车队预留车辆或客人座位,告知地接社顾客人数、用餐标准、住宿要求以及游览景区项目,安排随行导游员,落实游客其他要求。
五、行程中的控制。
遥控导游、餐厅、车队、酒店、地接社等行程中项目的服务,预知游客将要发生项目的具体情况并核实,如果发生投诉或出现问题时及时解决。
六、团队结束的后期工作。
团队行程结束,通知导游员凭行程过程中的原始票据等向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游员的费用支出情况,填制《团费结算单》,交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。
七、客户档案管理。
整理出游顾客的原始资料,回程后一星期内电话回访顾客出行质量,并对顾客资料登记存档,以备日后查询。
在整个旅游接待中,从接待顾客到制定出行计划,以及控制团队的进行,旅游计调的工作尤其重要,根据顾客的不同需求制定不同的旅游线路,保证产品报价的准确性,协调好与顾客与组团社、组团社与车队、酒店、餐厅、景点以及地接社的良好关系,这决定了每一个出游团队的服务质量问题。