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第一讲现场管理的核心技能(上)
 
沟通基本技巧
 
(一)沟通的定义
沟通是用任意方法彼此交换信息,即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。这是《大英百科全书》里的解释。
沟通在生活中无处不在,从某种意义上说,沟通已经不再是一种职业技能,而是一种生存的方式。

【案例】
卡特罗吉斯有段管理名言:如果我能够知道他表达了什么,如果我能够知道他表达的动机是什么,如果我能够知道他表达了以后的感受如何,那么我就敢信心十足地断言,我已经充分了解了他,并能够有足够的力量影响并改变他。
 
(二)有效沟通是双向的而不是单向的
在工作和生活的过程中,常把单向的通知当成了沟通。在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听,这样的效果非常不好,换句话说,只有双向的才叫做沟通,任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。
图1-1 双向沟通示意图
 
【自检1-1】
检查你在沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?(互动:描述型)
造成不良沟通的原因
改进
你说的多,问的少
你问的多,说的少
举例:
 
 
 
 
 
举例:
 
见参考答案1-1
 

单向沟通指没有反馈的沟通,这种沟通不允许对方提问,也就是一方发送一个信息,对方只接受就可以,这种沟通模式在日常工作中很普遍。
例如,公司领导布置任务,或者交待工作等。在进行单向沟通时,要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力,是不是完整地表达出了要传达的意思。
 

具有反馈渠道的信息沟通称为双向沟通。在正常情况下,沟通应该是双向的:
Æ沟通应该是一个反复的过程,先传达过去;对方有什么不理解,有什么意见,再反馈回来;
Æ然后再传达过去,再反馈回来,这是一个循环往复的过程。
只有做到了这些,才能保证所传达的信息准确无误。
总而言之,沟通是双向、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。
 
(三)双向沟通技巧
:说、听、问
图1-2 沟通三行为示意图
要形成一个有效的双向沟通,必须包含三个行为,就是有说的行为、听的行为,还要有问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说,考核一个人是否具备沟通技巧的时候,要看他这三种行为是否都出现。
 
【案例】
一家著名的公司在面试员工的过程中,经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏,很多应聘者在这时都感到不知所措。
在一起做游戏的时候主考官就在旁边看,他不在乎你说的是什么,也不在乎你说的是否正确,他是看你这三种行为是否都出现,并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己,他的话会非常得多,始终在喋喋不休地说,可想而知,这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果坐着只是听,不说也不问,那么,也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中又说又听,同时又会问的人,才意味着具备了一个良好的沟通技巧。
所以说每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯:说、听、问三种行为都要出现,并且这三者之间的比例要协调,如果具备了这些,你将是一个良好的沟通者。
 
【自检1-2】
在会议沟通中,你的沟通三行为“说、听、问”所占比例:(评比标准:百分比合为100%)
会议沟通
沟通三行为
说( %)
听( %)
问( %)
接到通知
 
 
 
会议中间
 
 
 
会议结束
 
 
 
根据沟通三行为的比例总结存在的问题:   
见参考答案1-2
 
(对事不对人)
有效的沟通一定要客观具体,应该就事论事,批评他人,并不是批评对方本人,而是批评他的错误行为,千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。
 
【案例】
你作为一名编辑去校对清样,结果发现版面上有一个标题字错了而校对人员却没有发现,这时你应该对他进行批评,你可以说:“这个字你没有校出来。”你也可以说:“你对工作太不负责任了,这么大的错误都没有校正出来。”
很显然,后者是难以被对方接受的,因为你的话语让他很难堪,也许他只是一次无意的过失,你却上升到了责任心的高度去批评他,很可能把他推到你的对立面去,使你们的关系恶化,也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏。
第二讲现场管理的核心技能(下)
 
追踪技巧
 
(一)正面反馈——表扬
 

正面的反馈是一种正面的强化指导,即一般意义上的表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征:
Æ具有肯定行为价值;
Æ描述特定的行为;
Æ真心