客户投诉管理制度--客户服务部门全套管理制度.doc

客户投诉管理制度
第1章总则
第1条目的。
为及时、高效地处理好客户投诉案件,维护公司形象与信誉,促进公司质量改善与售后服务升级,特制定本制度。
第2条管理范围。
包括客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反映等项目。
第3条适用时机。
凡本公司产品遇客户反映质量异常的投诉时,依本制度的规定办理。
第4条投诉分类。
(1) 一般性投诉。这种投诉是客户对产品质量的不满,要求返工、更换或退货,在处理后不需要给予客户赔偿。
(2) 索赔性投诉。客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求企业赔偿其损失。对于此种投诉,宜慎重处理且尽快地查明原因。
(3) 非正当理由投诉。客户刻意找种种理由,投诉产品质量不良,要求赔偿或减价。此种投诉不属企业责任,但仍要谨慎处理,以免引起不必要的损失。
第5条投诉原因分类。
(1) 非质量异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
(2) 质量异常投诉发生原因。
第2章管理职责
第6条客户服务部门。
(1) 详细检查投诉产品的订单编号、数量、交运日期。
(2) 了解投诉要求及确认投诉理由。
(3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4) 投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反映。
(5) 投诉內容的审核、调查、上报。
(6) 处理方式的拟订及责任归属的判定。
(7) 改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
(8) 协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。
(9) 投诉处理中提出投诉反映的意见,并上报有关部门进行追踪改善。
(10) 迅速传达处理结果。
(11) 定期进行投诉回访。
第7条质量管理部。
(1) 进行投诉案件的调查、上报以及责任人员的拟订。
(2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
(3) 投诉质量的检验确认。
第8条其他部门。
(1) 根据顾客投诉认定,处理本部门责任范围內事务。
(2) 根据顾客要求,及时改善本部门工作。
第3章客户投诉处理程序
第9条客户投诉首先由客户投诉专员受理,详细填写《客户投诉登记表》,并由客户进行确认签字,根据其投诉內容确定投诉是否受理。
第10条投诉受理后,必须明确告知其处理等待时间;如果不予受理,则需向顾客详细解释不予受理的理由。
第11条由于客户投诉只根据客户反映情况及设备异样状况确认责任部门,若客户要求退(换)货,应于“客户要求”栏注明“客户要求退(换)货”。
第12条为及时了解客户反映的异常內容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后一天內提出报告,上报总经理批示。
第13条客户投诉专员收到总经理办公室送回的《客户投诉处理表》时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理办公室。
第14条总经理办公室接到客户投诉部门填具交涉结果的《客户投诉处理表》后,应于一日內就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见,依据核决权限分送客服部经理、副总经理或总经理核决。
第15条判定发生单位。若属我方质量问题应另拟订处理方式,对改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)做明确的判定,并依《顾客投诉处理制度》办理。
第16条经核签