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医务人员文明用语及服务禁语
医务人员十句文明用语
同志(先生、女士、老人家、小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、您慢走、对不起、再见
医疗服务用语规范及服务忌语
尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句,如:
1、躺(坐)那儿,快点!
2、嗨!说你呢!
3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)
4、这血管真是的,真难扎!
5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)
6、还没到时间呢,都出去!
7、在这儿签个字,快点!
8、快点收拾,我们要检查了!
9、把东西(证明、资料)都拿出来,让我看看!
10、挂哪个科!
11、到几楼?
(二)充分理解和体谅患者,不刺激患者,不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句,如:
1、多大人了,有什么不好意思的!
2、你这人活得还挺仔细!
3、嗨!看着点,没长眼睛呀!
4、这么大人了,怎么什么都不懂!
5、活该!
6、快点!快点!
7、你这样的病我们见多了,没什么了不起的!
(三)处处为患者着想,耐心向患者做好解释工作,语气要和缓,尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句,如:
1、你这人怎么回事呀,真麻烦!
2、跟你说多少遍了,你怎么听不明白啊!
3、没什么,死不了!
4、怕疼,别来看病呀!
5、这病有点儿耽误了,早点来就好了!
6、就是这么规定的,你懂不懂!
7、材料不齐,拿齐了再来!
8、上面都写呢,自己看去!
9、问那么多干什么!
(四)积极为患者排忧解难,从患者需要出发,尽可能为患者提供方便和帮助,不推卸责任,不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句,如:
1、这事我不知道,你问别人去!
2、谁给你看(说)的,找谁去!
3、快下班了,明天再说吧!(没上班呢,等会儿再说!)
4、设备坏了,谁也没办法!
5、嫌这儿不好,那你到别处去呀!
6、这不是我写(办)的,谁写(办)的找谁去!
(五)本着尊重科学的态度,向患者说明情况时,不要闪烁其词,使患者产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:
1、这病谁也不敢说,没准儿!
2、你这病(手术)不太好办呀!
3、你这病没什么太好的办法!
4、这病也许不要紧!(这病也许没啥大事!)
医德教育、考核制度
由院医德医风领导小组具体负责组织对全院职工的医德教育和考核工作。
医德教育采取定期与不定期相结合。每季度对职工进行一次职业道德教育,利用科联会、党务会、党员座谈会、科室晨会、妇代会等对职工进行爱国主义、理想信念、医务人员职业道德教育,使全院工作人员自觉遵守共同的医德规范。
每季度对职工职业道德方面存在的问题在科联会上进行一次通报。每年按照成都市卫生局制定的“医师定期考核管理办法”对工作人员进行考核,考核结论与职工的年度考核、职称晋升、工资调整、职务升迁挂钩。
认真督促检查,严格奖惩。对存在的缺陷按医院《管理条例》进行处罚,对拒绝收“红包”人员、获得崇州市及以上先进个人称号的、获得病家表扬信的