特殊旅客服务
小旅客
SPECIAL
老年人
晕机
睡觉
遗失物品
孕妇
行动不便
团体旅客
肥胖
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旅客
特殊旅客
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特殊旅客服务
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特殊旅客服务原则
空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态,根据每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐的观察,有应变能力,用细致耐心的服务来满足各种旅客的需要,尤其是对待老弱病残孕等旅客一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接待和服务。
四心
(一)、接待旅客要热心(爱提问题旅客)
(二)、回答问讯要耐心(老人、儿童)
(三)、接受意见要虚心(常旅客、爱挑剔旅客)
(四)、服务工作要细心(延误、等待)
五当
(一)、当老年人的好儿女;
(二)、当小旅客的好阿姨;
(三)、当病患者的好护理;
(四)、当残疾人的好帮手;
(五)、当正常乘机旅客的好向导。
五主动
(一)、主动迎送客人;
(二)、主动扶老帮幼;
(三)、主动解决旅客的困难;
(四)、主动介绍航线知识;
(五)、主动了解旅客的需求。
对小旅客的服务
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