电动车售后服务升级方案.doc

售后服务升级方案
一、行业背景
售后服务一直是电动车经营活动中的一个重要内容,无论企业规模的大小、无论地域如何分布,每个企业都有自己的服务口号,如海尔“真诚到永远”。XX提出“购车来XX,服务伴您行”等等。在不断的实践中,国内外知名企业已达成一种共识,服务是一个大服务的概念,它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修,最重要的是和用户的一种沟通,因此从另一种角度来讲,售后服务起到的作用就是通过与用户的交流、咨询,了解他们究竟还有些什么心理需求,这样可以使企业和用户的距离越来越近、越来越亲。
二、市场现状分析:
在市场,随着整车竞争的加剧,电动车的整车销售利润会越来越低,售后服务市场,作为重要利润增长点已经是大势所趋,随着市场的逐渐成熟,消费者对经销商提供的服务要求也越来越高,相同的冰箱,海尔卖2200,而星星卖1600,更多的消费者还是选择购买海尔,为什么呢?这个就值得我们深思?那换位思考,如果你是一个消费者在购买电动车,你考虑的是什么,以下哪个因素是决定你购买的重要条件,价格?品牌+服务。
因此,“提高服务质量,为消费者提供更加优质的服务”就成为我们在竞争中赢得先机的重要手段。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
三、公司的售后服务现状:
A. 服务观念比较淡薄。考虑电动车销售多,为用户服务少,服务队伍没有经过严格的训练和教育,缺乏全心全意为用户服务的思想;
B. 尚未建立起规范的服务制度和办法;缺乏与客户的互动与有效的沟通,重视以营利为目的,缺乏服务意识;
,导购人员急于销售,等到出了问题消费者需要您兑现的时候,相互推委,互相埋怨,给消费者留下不好的印象。
D. 机制问题,尚未建立合理规范的机制一些商场经理对服务的理解不够,未能正确看待顾客抱怨,无法与客户进行有效的沟通与关怀。
解决方法:
1、建立健全的培训机制。
(请导师讲课,或培养一个属于公司的培训导师,,一年培训费用公司出一半,2年公司全出。)
2、对售后服务人员进行分批次的系统性的培训。
(每个礼拜对售后人员进行分批次集中培训,如何进行有效的沟通。例如,不能说:“对不起,这台机器有毛病,这个批次质量不稳定。”因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我?”应该说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?”)
3、在公司内部还需要与各个商场经理进行沟通。只有当这些沟通通畅之后,建立合理规范的机制大服务的概念才可以真正落实,并发挥其效用。
(公司的各个商场各自为战,没有统一的标准,没有把劲往一处使,想着各自商场的利益,形成不了有效的战斗力,客户也感受不到这是一个专业的企业连锁机构,只是一个比较大的专卖店而已,只有集中力量,握成一个拳头,才能最大化的