德邦物流服务营销.doc

德邦物流服务营销
德邦物流股份有限公司是国家4A级综合服务型物流企业,主营国内公路零担运输业务和空运代理(air freight forwarder)。公司始创于1996年9月,总部于2010年从广州迁移到上海,截至2010年9月,德邦已在全国30个省、市、自治区开设营业网点1000多家,拥有运输车辆1900余台、员工19000多人,货台面积近41万平方米,,服务网络遍及国内550多个城市和地区,覆盖全国90%的经济中心和人口。产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。从1996年创始至今,德邦每年都在以超过60%的速度增长。
作为供应链活动的重要组成部分,现代物流服务在网络普及的今天越发重要。现代物流服务的核心目标是在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。作为顾客,我们如何才能了解一家公司呢?当然,首先是其服务营销。
服务营销蕴含两个方面的内容:一是对服务产品的营销,二是对有形产品的顾客服务营销。考虑到服务的特性,1981年布姆斯和比特纳(BoomsandBitner)提出了7Ps服务营销组合模型,即在产品(product)、价格(Price)、分销(Place)和促销(Promotion)4个因素的基础上,又增加了三个“服务性的P”,即:参与者(Participants)、过程(Process)、有形展示(PhysicalEvidence)。随着现代物流业的发展和改进,格罗鲁斯从服务的复杂性出发,主张服务营销不仅需要传统的4P外部营销,还要加上两个营销要素,即内部营销和互动营销。
外部营销是指企业对顾客做出的保证性承诺,目的是建立关系。内部营销是指企业对内部员工进行培养和激励,以员工为“顾客”的营销,使他们更好地为外部顾客服务;内部营销是企业的支撑力量。互动营销是指企业员工与顾客接触时,双方之间发生的互动过程,旨在维持良好的客户关系。三者相互关联,环环相扣,共同构成了服务营销三角形(如下图)。
下面我们就从外部营销、内部营销和互动营销这三个方面对德邦物流有限公司进行分析研究。
内部营销
内部营销的成败可以从外部营销直接反应,要想去的良好的经济效益,就要加强内部营销的投入和关注。而内部营销的目标人群就是为公司工作的人员。为了增强企业的凝聚力,提升企业的品牌效应,德邦物流企业的领导者在其内部设置了集体婚礼和员工激励策措施。
集体婚礼
迄今为止,德邦公司内部的集体婚礼已经走过了五个年头。德邦通过举办集体婚礼,为大家打造轻松和谐的工作氛围,拉近领导者与员工的距离;满足他们的需求同时,增加了员工的责任心和使命感,同也提高了大家对公司的忠诚度。
员工激励
德邦物流内部有相对公平的储备干部制度,通过竞聘,优秀的员工将得到优先提拔、优先使用;还有专业技术类通道和管理通道。公司保证有不少于25%的管理岗位给非文职类员工。这无疑增强了员工的竞争意识,促进服务质量的提高。
德邦物流60%的年增长速度,意味着大学毕业生在德邦能得到更多于同龄人的锻炼机会和晋
升空间,吸引了许多人才。随着大学生积淀的增多,德邦物流的竞争力也不断提升。最终获得了一举两得的结果。
再者,崔维星还为员工设计了一个“亲情1+1”的项目:公司每月出100元,再从员工工资里扣除100元钱,由公司寄200元给员工的父母,这项举措受到广