酒店服务礼仪课程论文礼仪在酒店服务中的重要性.doc

《酒店服务礼仪》课程论文
题目礼仪在酒店服务中的重要性
姓名
班级
学号 201318040431
课程名称酒店服务礼仪

2014年12月
礼仪在酒店服务中的重要性
摘要:随着社会经济的日益发展,人们与酒店的关系越来越密切,
酒店的服务对象也因此更加广泛。酒店行业也是越来越多,
面临着日趋激烈的竞争,能否在竞争中保持优势地位,不
断发展壮大,有很多因素左右。其中,良好的品牌形象起
到非常重要的作用。提升服务和形象的竞争力已经成为现
代竞争重要的筹码。礼仪是酒店文化的重要组成部分,它
是酒店服务质量、态度的直接表现,关系到一个酒店的形
像所以服务礼仪非常重要。现在我们可以经常听到一句话:
商品的竞争就是服务的竞争。有形、规范、系统的服务礼
仪不仅可以树立服务人员与酒店的良好形象,更可凭此塑
造受顾客欢迎的服务规范与技巧以赢得顾客的理解和称赞。
本文通过举有关服务礼仪的服务案例并分析,可知案例中
涉及仪表礼仪、交流礼仪、接待礼仪且服务过程中存在的
不足之处;并分别介绍了酒店员工仪表礼仪、交流礼仪、
接待礼仪的要求和对酒店服务的作用。
关键词:服务礼仪,酒店服务,酒店形象,仪表礼仪,
交流礼仪,接待礼仪,作用。
目录
案例导入∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
二、案例分析∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
三、什么是礼仪∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
(一)酒店服务礼仪
∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5
四、酒店服务人员的仪表礼仪
(一)仪容、仪表∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5
(二)作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
(三)案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
酒店服务人员的交流礼仪
(一)服务语言,语言艺术∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
(二)作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7
(三)案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7
酒店服务人员接待礼仪
(一)接待礼仪∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙7
(二)作用∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8
(三)案例∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8
结束语∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9
参考文献∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙9
案例导入
酒店服务无小事
【案例】
小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部,经过几年的艰苦奋斗,被聘为科长。一次,酒店接待一位前来投资的大老板,经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备,可是一不小心,把客人的主宾位次弄错了。由于当时很忙,大家都为发现,等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了,小赵也被调离了公关部。
案例分析
【分析】
主宾位次,就是礼仪问题,位次弄错了,就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待,位次安排不当或不符合国际惯例,不但会引起不必要的争执和麻烦,甚至会影响到国家关系。由此可见,一个很偶然的很小的疏忽,若一不小心,也会因小失