北京东四邮电局先进经验.doc

春暖京华构建和谐绿洲亲情服务铸就邮政品牌
——东四邮电局亲情服务经验
坐落在首都繁华城市中心的东四邮电局,始建于1909年,原名东四牌楼邮局,是北京邮政最早的支局之一。,服务人口20余万,是一个具有优质服务光荣传统、早在上个世纪50年代就享誉全国邮电行业的红旗单位。
半个世纪以来,东四邮电局始终高扬主旋律,贯彻"人民邮政为人民"服务宗旨,优质服务光荣传统坚持不辍、代代相承,探索出一条基层邮政企业"服务树品牌,品牌创效益"的特色发展之路。先后被授予"全国创建文明行业工作先进单位"、"全国先进基层党组织"、"全国文明单位"、"全国工人先锋号"等全国及部市级荣誉称号80余项;50年间,造就劳模级先进人物10位,在构建社会主义和谐社会新时期,培养出全国劳动模范沈智慧、北京市国资委系统优秀共产党员陈兰颖以及吴瑶、李学颖、张萌萌、赵嫔嫔、焦磊、毛洪源等一大批服务新典型。被誉为京城邮政服务的"亲情驿站"。
五十年世事变幻,领导换了一任又一任,员工换了一茬又一茬,而东四邮电局服务社会、服务人民的信念和责任感始终没有变;五十年季节轮替,用户来了一拨又一拨,不论是老用户还是新用户,都感到东四邮电局没有寒来暑往,只有春风常驻,没有服务与被服务的天然距离,只有人与人之间的浓浓亲情。用户经常来信感叹:"来东四邮电局就像到了家"、"服务细致入微,做到了极致"、"如果各行各业都做到你们这样,我们的社会该多么美好"、"无论走到哪里,还是我的东四邮局好"……
人们不禁要问:东四邮电局到底有什么魅力,让这么多新老用户情牵梦绕,赞不绝口?是服务,是"用户是亲人"服务理念指导下、以"好、快、诚、细"为特色的亲情服务。东四邮电局的亲情服务立足大厅、辐射社会,充满了和谐因子,体现了邮政与用户连筋骨、通血脉的亲情关系。
一、用户是亲人--亲情服务的核心与基石
亲情是维系家庭的纽带。血脉相连,手足同源,中华民族是一个看重亲情的民族。
"用户是亲人"服务理念源于民族传统,体现"人民邮政为人民"服务宗旨,是东四邮电局五十年优质服务光荣传统的精髓,是亲情服务的核心与基石。用户就是亲人,把亲人的事作为自己的事来办,这是东四邮电局广大员工的共同认知。
先进服务理念是亲情服务的固本之基
服务是邮政永恒的主题。做好服务工作,关键是用先进的服务理念引导员工,形成全体员工共同遵守的服务价值观和行为规范。东四邮电局历届领导班子从服务理念创新入手,凝聚员工智慧,引导员工行为,不断提高员工对服务工作的认识,增强员工做好邮政服务的使命感和责任感。这项工作经年历久,常抓不懈,为东四邮电局五十年红旗不倒、春风永驻,奠定了坚实的基础。
思想是行动的先导,解决行动中的问题首先要解决思想上存在的问题。教育、启发员工自我分析解决认识问题,是东四邮电局历届领导班子的工作着眼点和落脚点。
1958年,从旧中国沿袭下来的官商思想、衙门作风仍然根深蒂固。东四邮电局通过开展"为谁服务,为谁劳动"的大讨论,明确思想,统一认识,形成了"人人为我,我为人人"的服务思想。以沈秀敏、章秀敏、乔秀兰、常秀珍、廉旻"四秀一廉"为代表的东四人走出柜台办业务,迈出了邮政服务人民、贴近用户的一大步,从而荣获"全国邮电红旗单位"荣誉称号。同年6月2日,《人民日报》头版以"大开方便之门"为题发表社论,赞扬东四邮电局率先转变服务观念、打破衙门作风的壮举,号召全国的服务行业向东四邮电局学习。
此后五十年来,东四邮电局始终在"为人民"三个字上下功夫,不断寻求服务的好方法,不断总结经验,先后整理、归纳出《东四邮电局服务经验》和《东四邮电局管理经验》,总结出了以"三心一全"为主要内容的光荣传统基本内涵,提出了"用户满意就是我们服务的标准"的行动口号。
全国服务行业一度盛行"顾客是上帝"的口号,东四邮电局也曾经要求员工在服务中把用户当"上帝"来对待。但是员工们对于服务"上帝"的标准很模糊。党支部和支局领导班子抓住时机,开展了全局范围的"用户在我们心中的地位"大讨论。大家一致认为:把用户比作虚无缥缈的"洋神仙",无形中在邮政与用户之间制造了一道鸿沟。有的员工说"你跟谁最亲,就把用户当成谁",还有人讲"你爸爸妈妈来,你怎么对待,就怎么对待用户"。党支部适时引导大家从中华民族重亲情讲礼仪的传统出发进行研讨,综合员工的意见,最终提出了"用户是亲人"的口号,拉近了与用户的距离,形成了全新的服务理念。
从"顾客是上帝"到"用户是亲人",一代代东四人不懈努力、不断探索、不断追求邮政服务新境界,折射出了东四邮电局亲情服务的脉络传承,完成了服务思想领域的一次次历史性跨越。 
服务理念根植于心,化为行动
先进的服务理念需要入脑入心、转化为行动。东四邮电局"持之以恒抓灌输,开渠引流促养成"。通过传