农村信用社客户投诉处理管理办法.doc

农村信用社客户投诉处理管理办法
第一章  总则
第一条  加强客户投诉管理工作是落实信访管理制度,有效促进我县农村信用社政风、行风的一项重要工作,是对我县农村信用社工作人员进行监督的重要渠道,是我县纪检监察工作的基础性工作。
第二条  客户投诉管理工作的基本原则是:
1、坚持按照各项金融法规、管理规定处理问题
2、实事求是,以事实为依据
3、维护当事人的合法权利
4、分级负责、分工处理客户投诉
第二章  工作职责和要求
第三条  做好客户投诉工作是联社加强纪检监察、加大制度落实、严惩违法违规行为的一项举措,是联社落实制度、强化内控、加强对员工管理的一种手段,由联社分管纪检监察的一名副主任负责此项工作并按要求加强督促、指导客户投诉工作管理部门完成工作任务。
第四条  联社稽核监察部作为XXX农村信用社客户投诉处理的管理部门,接受处理客户来信、来访、电话举报的日常工作,履行下列职责:
1、受理客户的来信、来访、电话举报等工作,对客户反映举报的各项问题应详细记录并呈报联社领导。
2、根据联社领导的审批核查客户投诉的情况。
3、综合分析客户投诉情况并向联社领导反馈信息。
4、承办上级领导机关和联社领导交办的客户投诉事宜。
5、协调客户投诉问题,协助其它社(部)维护正常的工作秩序。
6、承办领导交办的其它事宜。
第五条  联社设置专门的客户投诉工作管理办公室(设在联社稽核监察部),设立客户投诉电话(0751-2265382)和电子邮箱(***@***.com)并在各营业网点向客户公开以上投诉方式。联社合规部作为客户投诉定期检查回顾部门,要通过定期检查回顾,积极与各社(部)沟通交流,经常深入基层进行调研,及时发现存在的不足和需要改进的地方,协助联社领导不断完善我县农村信用社投诉处理的政策、程序与机制,促进改善服务质量和水平,确保制度的有效落实。
第六条  联社客户投诉管理工作办公室对所接受的客户投诉事项,应及时处理,不得延误。对有上级管理机关参与处理的问题,迅速报上级部门处理,对属于联社处理的问题,上报联社领导后根据领导批办要求抓紧落实处理,对要求报告查处结果和回报情况的要及时组织查处上报。各信用社(营业部)要高度认识客户投诉调查管理工作的重要性,对联社调查客户投诉工作过程中要积极配合,全力协助,如在调查核实客户投诉过程中发现无故推萎,因其它原因而不予配合或设置障碍的,联社将对有关责任人从重从严处理。
第七条  受理客户投诉的领导干部和工作人员,必须坚持原则,深入调查,实事求是地处理客户投诉问题,同时要严格自律,率先垂范,认真履行岗位职责并接受他人监督。如发现对客户的投诉不负责,无故拖延不办,或为投诉违纪者说情、开脱、包庇的工作人员,一律对有关责任人进行严肃处理。
第三章  程序和方法
第八条  对客户来电来信投诉应按要求记录《XXX农村信用社客户投诉(举报)登记簿》,详细登记客户投诉问题发生的时间、地点、涉及单位、人员及其岗位和主要情节,如属于检举控告、涉及到