客户投诉处理管理办法.doc

客户投诉处理流程指引编制日期复核日期审核日期批准日期1、目的为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范,形成有效的投诉管理机制,让客户在接受投诉处理的过程中,对公司的信誉和品牌建立信心,同时,发现工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步,满足公司多项目开发和专业化方向的需要,使投诉事件能得到及时有效的处理,促进质量改善与售后服务特制订本流程。2、适用范围本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉,暂不涉及项目招商。3、术语和定义::指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨,或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见,要求负责处理或提出相应补偿要求,或诉求到社会其他单位协助处理的;;;;;;;;;,即无理要求和赔偿;,投诉人非该商品房权利人;、内容不明确,无法进一步查实的;;;、法规规定的;;:违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。::客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门;,客户书面确认处理结果的(维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准)或通过录音电话与客户进行确认的,视为关闭;,且公司已出具明确处理方案,而与客户无法达成一致意见的,视为关闭;,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭;=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉×100%;,接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉;4、:对于投诉事件必须及时上报和传递处理,并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求;:自客户投诉开始起的24小时内(节假日顺延,对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4小时内进行响应),必须完成投诉响应,客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门,由责任部门提供处理方案,由客户服务部监督处理过程。,所有责任部门必须无条件配合投诉处理,对不予配合的部门,根据情节轻重,进行严格考核。:营销部为第一责任部门。、房产证类、交楼证照类:营销部为第一责任部门,项目前期报建、项目部配合。(工程质量、工程进度):项目工程部为第一责任部门,由营销部、物业公司配合。(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施):项目部为第一责任部门,物业公司配合。:旅游商业运营中心为第一责任部门,项目部、物业公司配合。:物业公司为第一责任部门,项目工程部配合。:物业公司为第一责任部门,项目工程部配合。:各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。:除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类,根据实际情况,界定第一责任部门。“只修不赔”处理原则,公司仅承担保修责任;:处理客户投诉时,必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定;、设计等专业方面投诉时,必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定;,则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定;4.