安吉·绿城桃花源.ppt

目录
-系统流程 1
服务协议 1
服务协议结算 3
-系统流程 5
主动服务设置 6
主动服务计划生成 7
主动服务计划维护及下达 8
现场服务-系统流程 9
-系统流程简要说明 9
服务请求 10
11
服务分配及执行 12
服务分配及执行 13
13
服务结算 15
17
—准备 18
18
-系统流程 19
—准备 20
客户投诉受理 20
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5 报表 23
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-系统流程
服务协议:记录企业同服务用户签订服务协议。协议包含协议金额;配件、服务项目是否的减免等条目。
服务结算:服务协议审核后,依据协议中的收费项目执行结算,生成服务结算单。
主动服务:系统依据协议拜访页签中的拜访条目,通过选项设置的主动服务生成条件,生成对服务用户的拜访计划
服务过程引用:服务过程中引用服务协议,享受协议中的优惠,主要是配件、服务项目费用的减免。
服务协议
服务协议:记录服务用户签订的服务协议信息,包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。
服务协议结算
服务用户:依据服务协议收款条目执行结算,形成对服务用户的业务应收。
-系统流程
产品保养规则设置:有很多产品需要定期进行保养才能保证正常工作,主动服务规则就是根据产品特点设置保养周期。
主动服务生成:支持按照服务产品+产品保养规则,;在U8任务中设置自动任务。
主动服务维护及下达:主动服务生成后,客服人员依据服务日期同服务用户接触,确认服务具体事宜后执行下达操作,生成服务单
主动服务设置
主动服务设置:包括在选项中设置来源及提前量;在产品保养周期设置产品保养规则。

主动服务计划生成
服务计划生成:执行主动服务计划生成操作,系统按照主动服务规则自动生成主动服务计划。
主动服务计划维护及下达
服务计划下达:客服人员依据服务计划同服务用户落实具体的服务细节,然后下达为服务单。系统支持对逾期不下达的主动服务进行提醒。
现场服务-系统流程
-系统流程简要说明
服务请求:服务用户的产品发生故障,首先通知客服人员进行咨询解决,客服人员解答问题,若无法解决,则根据服务资源确认服务工程师上门时间。
服务分配:服务经理分配任务给服务工程师,可以多次分配,分配时可邮件或短信通知工程师
服务执行:服务工程师现场服务并记录执行结果,系统可自动判断本次服务是否在保修期,由工程师最终判断是否收费。记录故障发生的原因,系统支持按照故障原因进行分析
服务配件领用:现场服务要求配件更换的,可依据服务单生成其它出库单。
服务结算:服务单配件\服务项目结算按照:是否在保修期内/引用服务协议/服务单类型优先顺序确定是否免费,收费项目通过服务结算单形成应收,衔接应收管理。
服务费用:服务中发生的费用,可记录在服务费用单中。
服务回访:服务完成后,可定期对服务用户进行服务回访,回访可定制满意度调查表,售后服务提供对服务的满意度统计。
服务请求
服务请求:记录服务用户向企业服务部门反馈的请求服务信息,包括服务用户、联系人、故障产品、故障描述等信息。客服人员诊断故障产品提供解决方案;支持服务请求派发为服务单;提供对配件现存量、产品历史维修查询。