客户意见管理办法.doc

_____银行_____分行客户意见管理办法
第一条目的
为了能及时、公正处理客户意见,树立良好形象,维护我行信誉,改善服务水平,特制订本办法。
适用范围
1、管理及配套措施的改进;
2、服务质量及环境的改善;
3、其他与本行相关意见。
第三条分类
客户意见分为投诉、批评、咨询、建议、表扬
第四条客户意见管理原则
1、及时准确;
2、客观真实;
3、协调合理;
4、责任明确。
第五条意见处理职责划分
1、对客户意见实行“归口管理、分工负责”的原则。分行设立客户意见处理领导小组,由分管服务工作的行领导任组长,相关行领导任副组长,有关职能部门相关人员为小组成员,领导小组下设办公室,由分行客户意见管理部门具体负责。各单位要设立客户意见管理员,负责本单位客户意见工作。
2、分行客户意见管理部门作为牵头部门负责对客户意见的收集,根据客户意见内容确定相关责任部门,同时将《客户意见表》交责任部门进行调查。
3、相关责任部门根据《客户意见表》,对客户意见事项进行调查,查明原因后,将处理意见报分行客户意见管理部门。
4、分行客户意见管理部门根据《客户意见表》的处理情况,对客户进行回访。
第六条客户意见方式
包括邮件、信函、电话(传真)、到访等形式。
第七条客户意见管理步骤
。
:投诉、批评、咨询、建议、表扬。
。按照客户意见的内容,确定具体的受理部门和受理负责人。
。查明出现客户意见的具体原因和当事人。
。
。
。
。
第八条客户意见的受理渠道与处理程序
一、受理渠道
1、在各网点营业厅悬挂本行服务咨询和投诉电话。
2、设立客户服务热线电话,按不同的业务由专人负责接听,由接听人填写《客户意见表》。
3、客户到访由被访人员现场接待受理,并指导和帮助客户填写《客户意见表》。
4、聘请神秘人对服务进行监督。
5、由分行客户意见管理部门不定期向客户发送征求意见函。
6、各网点营业厅放置客户意见箱和《客户意见簿》,客户可直接在《客户意见簿》上填写意见。
二、处理程序
对客户意见的处理分为简易程序和一般程序。
(一)简易程序
以各种形式收到的客户意见,根据首问负责制的原则,凡能够及时答复和解决的,须及时妥善处理,并将处理结果及时填写《客户意见表》交分行客户意见管理部门,由其对客户进行回访。
送交分行客户意见管理部门
答复与解决
客户意见
填写《客户意见表》
回访客户

(二)一般程序
1、以各种形式收到的客户意见,凡难以及时答复和解决的,须及时填写《客户意见表》交分行客户意见管理部门处理。
2、分行客户意见管理部门必须确定专人收集、分办、督办客户意见。
3、有关部门对客户意见的办理要积极认真,及时将办理结果向客户和分行客户意见管理部门反馈。
4、分行客户意见管理部门对客户进行回访。
客户意见受理部门
客户
①向我行表达意见
②送交《客户意见表》
④向客户反馈办理结杲
⑤征求客户对结果的意见

⑦
回
访

客户意见管理部门
客户意见办理部门
③分办、督办客户意见
⑥反馈办理结