行为规范细则.doc

行为规范
●基本素质:
1、医院工作人员应爱国、爱党、爱社会主义,认真贯彻党和国家的卫生工作方针,热爱医疗卫生事业,热爱本职岗位,具备相应的职业道德和自我修养。
2、具备病人至上,服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。
3、珍惜行业和集体荣誉,遵守法规制度,服务过程中对病人一视同仁,开展公平竞争。
4、作风正派,诚实守信,廉洁奉公,顾全大局,听从上级指挥。
5、安心从业,爱院如家。关心单位发展,尽职尽责完成本职工作。
6、团结务实,积极上进,刻苦钻研业务,精益求精,提高热业素质。
7、培养稳定的性格,保持良好的身体素质和动手能力。
●服务作风:
1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到,乐于助人,识别并满足病人服务需求。
2、努力干好本职工作,使病人感到舒适、整洁、方便、安全。
3、运用优美的语言、令人愉快的声调,举止有度,行为得体,使服务显得有生气。
4、病人到达有问候声,病人离开有道别声,病人表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为病人提供满意周到的服务。
●工作纪律
1、严格遵守作息时间。不无故缺勤,不擅离职守,不迟到早退,有事请假。
2、工作需要加班加点时,应服从安排。
3、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服饰、仪容仪表,保持精神饱满,情绪愉快。
4、上岗时不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不会客、不干私活,在工作状态中不接、打私人电话,不在岗位上用餐。
5、不向病人索要及收受财物礼品,不收受回扣,不随意接受病人礼请。
6、不乱翻、乱动病人物品,不乱拿病人遗失、抛弃的物品。医院内拾到失物,应立即上交科室或办公室。
7、任何情况下不与病人发生争吵,院内、科内不与上司、同事争吵。
8、爱护公物,节约能源,地医院设备、用具物品维护良好,不乱用、乱拿、随意损坏。
9、遵章收费,不任意变动收费标准。
10、未经批准,医院工作人员不应向外界传播或提供医院有关资料。不在不适场合议论病人的病情及其它不宜公开的情况。
11、工作过程中严格遵守操作程序、操作规程。杜绝违反操作规程和医院制度的现象发生。
12、听到病人的批评和设诉,冷静从事,正确对待。
●应接礼节
1、熟练掌握问候礼节。主动问候病人,能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同,准确动用问候礼节。
2、熟练掌握称呼礼节。根据病人的身份、年龄、性别、职业,运用不同的称呼,亲切和蔼。应记住病人的姓名,以便再次遇到时准确称呼;工作中不呼中服务对象的门诊号或床号。
3、熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容具体情况,正确回答,反应灵活,应对得体。
4、熟练掌握迎送礼展出。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。
5、熟练掌握操作礼展出。服务操作规范,尽可能不打扰病人,礼貌大方。
6、见到病人时,主动问好、打招呼。见到上司应动问好,遇同事应点头致意问好。
●日常礼节
1、对待平凡人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳。
2、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,对病人的服装、形貌、不同习惯和动作,不评头论足,并能按照病人的要求和习惯提供服务。
3、与病人及家属谈话时应暂停手中其它工作,目视对方眼睛三角区,认真听对方讲话。
4、与病人谈话时应使用清楚、简洁、礼貌的