服务营销
中医医院
2012年8月
1
医院服务营销
新经济时代的营销观
一1
设计与管理服务
2
医院宣传
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2
什么是新经济
旧经济:
基于工业革命和制造业管理的基础之上。为了降低成本对产品实行标准化,它们持续地扩张市场份额以取得规模经济,倾向于在不同的地理市场上复制相同的程序和政策,目标是高效率,为了达到目标,公司以官僚的方法运行,高层发布命令给中层,中层再指挥工人去做。
新经济:
新经济是建立在数字革命和信息管理之上。
信息具有多属性,可以无限地分割、定制和个性化,信息公众
化和可获性使人们能够更好地获得信息,从而能作出更好的选择。
3
数字革命赋予消费者和企业全新能力
购买力的巨大提高
更多种类的商品和服务
关于现实世界的大量信息
轻松的互动订购和接受订单
比较商品和服务的能力
企业的全新能力
能够在更远的距离运作大量的新信息和销售渠道,以促销他们的服务与产品
可以收集关于市场、顾客、预期顾客和竞争者的更完备的信息
可以便利和加快员工的内部交流
可以与顾客和预期顾客进行有效的双向交流
可以为有要求的顾客或允许公司发送广告的顾客传送广告、赠券、样品和信息
可以将商品和服务个性化
可以改进采购、招聘、培训和内外部的交流方式
可以实质性地改进物流和运营工作、降低成本,提高准确性和服务质量
什么是新经济
4
旧经济特征:
大量生产和大量消费,商店里充斥着商品目录、广告和折扣
新经济——信息时代的特征
承诺的是更精确的生产、更有目的的传播以及更合适的定价
信息时代带来的新能力将导致营销和业务的大量新形式
什么是新经济
5
营销的定义
市场营销:科特勒说:“市场营销最简短的解释是:发现还没有被满足的需求并满足它。这是一个整体思维体系,你的成功不是跟着干别人已经干成功的事,而是找到人们想买却只有你能卖的东西”。
销售:医院利用一系列有效的推销和促销去刺激患者就医
6
营销要解决什么问题?怎么找到营销的方法?对于以上问题的探讨,我们发现更深层次的问题,营销的本质是什么?
“现代营销之父”菲利普科特勒告诉我们,营销要做好定位找到射击的靶心并时时刻刻不要忘记,企业的目的是创造客户,唯一的获利中心就是客户
营销的本质就是解决解决竞争。他认为只有找到营销基点,才能够激发人类内心深层的渴求,将潜在的心里渴求激发为巨大的现实销售
营销的定义
营销的定义
发现需求并做好满足需求的工作。(科特勒)
营销的目的就是要使推销成为多余。其在于深刻地认识和了解顾客,从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品或服务的自我销售。(德鲁克)
7
首席执行官必须掌握营销功能
保证营销部门扁平化和人数少
与那些和顾客直接相关的人面对面地接触
认真仔细地使用市场调查
只雇佣那些热情的“传教士”
爱护和尊敬你的顾客。顾客是活生生的个体而不是表格上的数字!
创造一个消费者社区
重新思考营销组合
尊重公众感觉
相信品牌
激进
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