注会考试科目《公司战略》第三章 战略选择17.doc

第三章战略选择
第三节职能战略
三、生产运营战略(★★)
(四)质量管理

全面质量管理(TQM)是一项很受欢迎的质量鉴证技术。其所含要素主要有以下几点:
(1)内部客户和内部供应商。
企业的各个部分都与质量问题有关,需要一起合作并会相互影响。TQM提升了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量。为了满足外部客户的期望,就必须满足整个经营中每个阶段内部客户的期望。因此内部客户与质量链密切相关。
(2)服务水平协议。
有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商与内部客户的概念书面化。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明,用于提供给外部客户,包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。
(3)公司的质量文化。
企业中的每个人都会影响质量,质量是每个人的责任。这意味着不仅仅是那些直接参与生产和同客户打交道的人,而且每个在后台支持的人员和行政人员都会影响质量。
(4)授权。
这是确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。
授权包括两个关键方面:
①允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。
②使员工对实现生产目标和质量控制负责。
全面质量管理质量成本模式是基于两个观点:
一是预防成本和鉴定费用都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多。
二是内部损失成本和外部损失成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努力将会减少内部损失成本,也可以减少外部损失成本。
【相关链接】全面质量管理。全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于一个“全”字,包含三层含义:
(1)参加管理的人员是全面的(即全员参加的质量管理)。
全员参加的质量管理要求全部员工,无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人,都要参与质量改进活动。
(2)管理的范围是全面的,这是就纵向而言(即全过程的质量管理)。
全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中,产品的设计过程是全面质量管理的起点,原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程;而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。
(3)管理的对象是全面的,这是就横向而言(即全方位的质量管理)。
全方位的质量管理是指用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质量、工作质量和服务质量。
【提示】全面质量管理还强调以下观点:
(1)用户第一的观点,并将用户的概念扩充到企业内部,即下道工序就是上道工序的用户,不将问题留给用户。
(2)预防的观点,即在设计和加工过程中“以预防为主”作为核心,消除质量隐患。
(3)定量分析的观点,只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
(4)以工作质量为重点的观点,因为产品质量和服务质量均取决于工作质量。
【例题40·单选题】下列各项关于全面质量管理理论的表述,不正确