服务型公共关系.ppt

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01
服务型公共关系原则
02
生产性企业的服务型公共关系
03
服务型公共关系活动策划的思路和要点
04
服务性企业的服务型公共关系
05
服务型公关活动策划的基本思路
06
企业的服务型公关战略策划
07
服务型公共关系
服务型公共公系：一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动模式，其目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。
1
调高服务自觉性
2
注重服务实在性
3
提倡服务特色
4
确立规范性
服务型公共关系的原则
生产性企业的服务型公共关系
由于生产性企业的产品是一种物品，具有有形性、可储存性；生产、分销与消费相分离；核心价值在工厂里生产出来；顾客一般不参与生产过程和所有权转让等特点，企业服务活动是紧紧围绕产品来设计和开展的。企业为目标公众提供的是属于产品附加的服务活动。随着现代商品生产的无形化趋势的增强，企业围绕产品策划的各种类型的公关服务活动，就成为增加其产品附加值的重要途径，成为实施名牌战略的重要内容。
围绕本企业产品销售过程来进行。
根据为顾客提供满意服务的全面性、速应性、配套性、方便性、全程性和纵深性等指标来具体考虑设计。
根据企业及产品的个性，对其策划依据及要点进行综合性和针对性设计并加以提炼。
活动策划的程序应该符合科学的公关策划的一般要求，活动的创意应突出其创造性、独特性和可操作性，并要求活动方案在实际操作中能被及时调整。
服务型公共关系活动策划的思路和要点
全面性是指提供的服务要进行综合全面的考虑，不要遗漏重要内容。
01
速应性是指服务的快速、及时和反应的灵敏。
02
配套性是指服务需要进行系统设计，有主机修理，也有配件供应；有销售、运输，也有上门维修；有分工，也有合作。
03
方便性是指为顾客提供尽可能的便利条件，解决顾客购买、使用和维修诸方面的不便。
04
全程性是指为顾客提供信息、样品，免费咨询等；售中服务，如送货上门、免费安装调试等；售后服务，如保修、保换，提供使用指导和培训等。
纵深性是指服务设计要细致、深刻、周到，不仅要满足顾客的实际需要；也要满足其心理需要、审美需要和其它需要，不仅要满足顾客的显性需要，也要满足其隐性需要。
小天鹅公司精心策划、设计的“1、2、3、4、5”特色公关服务活动。即，一双鞋：上门服务时带一双专用鞋。两句话：进门一句话，我是小天鹅服务员×××；服务后一句话，您不满意可向公司汇报。三块布：一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布。四不准：不准顶撞用户，不准吆喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费。五年保修：整机免费保修五年。不仅反映了电器生产企业对其售后服务的高度重视，也很好地体现了生产性企业围绕所销产品提供服务全面性、速应性、方便性和纵深性等要求进行的创造和提炼，满足了顾客的消费需求和未显现出的微妙心理需求。
服务性企业的服务型公共关系
服务性企业生产的不是具体有形的产品，而是一种行为或过程。其形式或者伴随物品进行服务；或者是服务伴随着小物品、小服务；或者是向顾客提供纯粹的服务。由于服务具有无形性，核心价值在买卖双方接触中产生，顾客参与了生产过程，生产、分销与消费同时进行以及不可储存和无所有权转让等特征，往往要求企业的服务活动围绕顾客的可视性和感受性来进行。
增强顾客对服务及其质量感知的主要因素有：
可感知性。指服务产品的“有形部分”，如各种设施、设备以及服务人员的外表等。通过这些有形、可视的部分为顾客提供有关服务质量本身的线索；并使顾客能直接有效地来把握服务的实质，增强其满意度。
可靠性。指企业应该准确无误地完成所承诺的服务．以此来建立企业声誉和同顾客良好的关系。
反应性。指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务，刻把顾客利益放在第一位。
保证性。‘指服务人员的友好态度与胜任能力，以此增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
理解性。指服务人员不仅要有友好的态度，而且，要能真诚关心顾客，了解他们的实际需要(甚至是私人方面的特殊需求)并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。