微笑服务培训策划方案.ppt

微笑服务培训策划方案
总策划:曹玉坤
微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要意义,公司售后部特组织微笑服务培训。
一、培训目的:增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使公司在激烈的汽车销售市场竞争中稳步前进。二、培训目标(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;(2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;(3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围。(5)开展微笑服务,提供优质服务;从而达到提高企业效益的目的。三、培训对象售后部员工。
四、售后部员工培训培训内容:(一)员工形象与企业形象的重要关联性;(二)什么是微笑?微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。(三)如何训练微笑(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。 练习“眼神笑”。(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。
(四)如何做好微笑服务?A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。D、提供超越客户期待的服务:▲亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。▲乐于助人:人有三急;多做不吃亏。▲贴心的小事。▲关心客户的生意,帮助客户的业务。
(五)维持微笑服务的秘诀:(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;(3)受公司领导“笑容满面”的影响;(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。(六)推行微笑管理,让员工轻松工作。(1) 什么是微笑管理?(2) 微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
六、微笑服务的成果转化阶段(一)微笑服务推广与氛围营造实施时间:2009年12月中旬实施地点:是售后部目的:达到宣传公司形象,服务客户,提醒员工的目的,真正让微笑融入企业文化之中,而非流于口号与形式。责任部门:售后部具体措施:①在公司各洗手间的镜子上,贴“今天你微笑了吗”的文字,提醒员工时刻注意自己的笑容。②在公司粘贴可爱的微笑标记,营造微笑环境。③定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封等。
(二)微笑服务成果