项目四 车辆维修服务接待.ppt

——好的开始就等于成功了一半
项目四车辆维修服务接待
接车作业是服务接待的首次接触,好的第一印象直接关系到客户对企业服务的满意程度。
标准服务接车流程
服务接待在接车环节的技能要求
能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作;
能够对来修车辆进行预检;
能够根据内部服务流程安排紧急救援;
能够对来修车辆进行估价估时;
教学计划/任务单/工作页
任务一来店客户接待
任务二车辆问诊
任务三紧急救援
任务四估价与估时
任务一来店客户接待
目标
能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待
能够根据客户的需求情况为客户提供服务
知识点
服务接待在接车环节的主要职责是什么?
在接车环节客户的期望是什么?
汽车维修服务的常用术语有哪些?
进行车旁接待的作业步骤是怎样的?
如何填写问诊表?
服务接待如何才能取得客户信任?
服务接待接车技能训练
下发任务单、工作页
对接车环节的技能考核点进行简单说明
任务单
问题一在接车环节服务接待的职责是什么?
友好的接待来店的每一位客户
询问客户需求
对车辆进行问诊
要对维修进行估价和估时
要填写好问诊表/派工单
要安排好客户以及报修车辆
其它
确定维修项目
估价与估时
维修作业安排
客户安排
保养车辆环车外观检查
其它故障预检
问诊
车旁接待
保养
一般维修
大修
保险理赔
是否有预约
预约作业接待
问题二在接车环节客户的期望是什么?
报修前客户的心理状态
服务接待掌握了客户的心理,就可以了解到客户在接车环节的期望
问题三服务接待如何才能取得客户的信任?
要向客户说明服务站的运作方式
要向客户说明维修服务的流程
在服务过程中,服接待要表现出足够的真诚
在整个交易过程中,要时刻让客户感受到主动权在他
要注意礼节,尊重客户。