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现场管理制度
为改变海润星城现存销售状况与销售模式,提高销售业绩,为公司创造效益,现对营销部销售人员工作内容、职责、管理等方面进行疏导与划分。具体内容如下:
案场管理:
接待轮访顺序:自然新到访客户按轮序表接待。需要求销售人员自觉按照顺序依次接待,接待完毕后本人在轮访表上打勾(以鉴定客户是否首次来访)。常规工作时间(9:00-17:30)外,均以开发新客户计算,不列入轮序范围。中午12:00以后轮流吃饭,由轮序接访者值班等待其他人员回来接替。若该员工提前吃饭导致客户到访错过接访,则不予补访。销售人员因个人原因错过接访不予补访。
客户界定:销售人员应根据来电来访登记、明源软件系统建立自己独立的客户档案,以录入痕迹建立自己的客户群。界定客户均已记录为主,不分时间。离职人员客户资料,由主管根据网络登记安排内勤分配。
服务:加强服务管理,提高日常服务质量。
接待客户要主动迎接,客户未进门之前做好充分接待准备。客户进门要第一时间打招呼热情相迎。可尝试轮流站岗接待,以提高接待质量。
洽谈客户。客户进入洽谈区商谈、签约,必须有饮品、糖果类零食等洽谈道具,以提升服务档次。
送别客户。要伴行送出门后道别,方为接待结束。
设备管理:售楼处内所有现场设备若出现故障,请工作人员及时报告主管,以便及时上报综合部解决。
设备添加:
由于售楼部前台区域面积有限,导致销售人员的客登本、文件夹、学习资料等摆放拥挤。建议公司将前台旁的电脑桌更换为个人(格子式)储物柜,方便销售人员存放销售道具及客户资料。
为加强销售人员服务意识,提高接待质量,明确接待轮访顺序,现根据其他案场stand by模式将销售模式优化,建议售楼处门厅旁摆设接待吧台(附销售人员轮序接待表)。销售人员依次按照接待顺序于吧台处轮岗等待客户到访。这样即树立了售楼处形象又提升了服务质量。解决了销售人员迎接客户不积极的问题。
触摸屏:对触摸屏要利用起来。切实记录触摸屏的使用及维护情况。通过观察(客户点击使用)、记录(故障频率、维修次数)来考虑将来触摸屏的应用范围、时间及实际意义。观察记录结果由主管及组长反映给部门经理。触摸屏内容更新负责人为熊艳萍,要求及时更新触摸屏点击内容,将其中内容与售楼处现场政策同步。
现场环境卫生划分;
前台(包括后面的小仓库)负责人张亚丽、石佳莹:包括区域的卫生监督与保持、物品的摆放、办公设备的日常使用情况等。重点区域为前台桌椅杂物摆放、小仓库物品摆放、灯光的日常使用、播放机的日常使用。
小屋内只允许放包,不允许放其他任何物品(零食、快递、化妆品、衣物等)。
监控台上不允许放置任何物品。
个人物品放置对应摆放处。
打印机旁不允许放置杂物。
打印机旁小桌子只允许防资料夹
来电来访等记录本使用后及时放回原处。
前台整体保持干净整洁,台面、台下均不可有废弃物、资料夹、合同等物品。
手机充电不允许放置前台桌面等明处,放置椅子上或后期统一放置(待定)。
前台椅子上不允许放置衣物、合同、包、资料等大件物品。
花盆内不可有烟头、茶叶等废弃物。
室外播放器每日开闭。
区域内灯光的使用情况。
前台-沙盘边界(含厕所区域)负责人杨小云、李玲:包括区域的卫生监督与