营业部人员行为规范表格.doc

附件1
营业部柜面人员及大堂经理服务规范要求一览表
服务语言规范
自觉使用普通话
与顾客讲普通话
使用礼貌用语
来有迎声,问有答声,走有送声;
在办理业务过程中至少要出现“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等十字用语;
没有任何犯忌,让客户听着不顺耳的话
服务态度规范
五个一样
存款取款一样热情
主币辅币一样热情
金额大小一样热情
生人熟人一样热情
忙时闲时一样热情
迎接客户,主动热情
对待客户礼貌热情;
客户走近柜台,站立微笑迎接;
目视客户并主动问好;
双手接取客户钱单
留心聆听,敏捷思考
准确了解客户用意;
迅速进行业务处理
解答咨询,细致耐心
解答客户咨询,态度诚恳,语言通俗,细致耐心;
遇到自己不熟悉的问题,不推委、搪塞,积极解决
业务办完,礼貌道别
办完业务将钱、单双手递交客户时;
动作要轻,不扔不摔;
提醒客户核对,收好; 存款提醒客户点验清单,取款还要提醒客户清点钱款
微笑道别
客户有误,委婉提醒
走错柜台,应礼貌为客户指明办理的柜台;
填错单子,应礼貌指出;
要求的业务没有开办,应先道歉,并介绍到开办此业务的网点;
存款短款,委婉提醒;态度亲切,不急不躁
遇到棘手问题,镇静勿躁

服务形象规范
服务挂牌,规范佩戴
佩戴统一的服务挂牌;
摆放统一的服务标识牌
着装统一整洁
服装统一整洁;
衣扣整齐;袖口不翻卷;
如男士佩带领带,要系好,摆正;
男女员工必须穿深色皮鞋;
发型大方
头发经常洗理,整洁无异味;
不染异色;
男员工不留长发,长鬓角;剃光头;
男员工不蓄胡须;
女员工发式大方,易于工作
仪表大方,装饰得体
不戴有色眼镜;
不得纹身;
女员工不浓妆艳抹;
不留长指甲;
不涂有色指甲油
举止得体,行为端庄

服务质量规范
柜面人员的服务质量规范
掌握与本岗位业务相关的各项金融业务知识及规章制度,咨询内容正确
熟练、快捷地办理各项业务
单/卡/折、现金等不扔不摔,要交到客户手中,主动向客户提示注意事项,并嘱咐客户收好,
严格操作程序,减少差错。出现差错应及时查找更正
存款业务:按100张现钞办理,标准时间为5分钟
取款业务:按100张现钞办理,标准时间为3分钟
办卡业务:自客户提交申请至离开柜面,标准时间为5分钟
办理中间业务7分钟
大堂经理服务质量规范
营业网点有大堂经理
营业大厅环境整洁,设备就位,物品摆放齐全规整,设备正常运行
站立式服务
主动引导客户办理各项业务
回答客户咨询
监督检查柜面人员、营销人员、保安人员的行风行貌
做好意见簿的管理
大堂经理要讲普通话
工作时间不擅自离岗、串岗
工作时间不干私活
服务纪律规范
对外服务,准时满点
无特别说明,不能中途或提前停止营业
中断服务,及时明示
;
利用间隙,柜员扎帐
利用间隙轧帐,必须在合理时间,且要放“暂停服务”标识牌
点验现金,不离视线
点验现金在客户视线或监控设备范围内;
现金给客户后要提醒在柜台前点清
遗失物品,主动归还
工作人员发现客户遗失物品要及时提醒;
主动归还客户
发现差错,及时说明
出现差错,将现金全部交还客户
短款查找原因
工作时