BI行为规范.ppt

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北方区中海物业新员工培训—BI行为规范
BI是Behavior Identity的缩写,即“行为规范”。
BI手册的制定, 正是为了避免我们在为客户服务中存在的种种问题,规范了各个岗位的服务行为和服务语言,使我们今后的服务更加专业高效,同时BI作为中海物业企业形象的一个部分,具有独特性、可识别性和中海特色,要求中海的全体员工都能有效地执行。
“没有规矩,不成方圆”。军队战斗力来自于铁的纪律,企业的活力来源于各级员工人员良好的精神面貌,祟高的职业道德。
第一部分
第一部分 BI结构
红线部分
黄线部分
绿线部分
禁止行为
基准行为
撤职或除名
扣分、降薪、除名
以更高标准要求自己
BI结构介绍
中海物业员工十大纪律、八项注意
红线部分
黄线部分
禁止行为
BI结构介绍
玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果的;
私自为顾客提供获取报酬的劳务;
不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
挪用、窃取、盗窃公司、顾客或同事财物;
窃取或泄露顾客资料或隐私;
收费不给票据;
与顾客或与同事打架;
拾遗不上交;
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
当值时间擅离职守,造成重大损失的。
红线部分
十大纪律不可碰触!
BI结构介绍
轻视顾客需求或对顾客言而无信;
发现问题故意回避,不处理、不报告;
浪费或损坏顾客或公司财物;
与顾客发生言语上的冲突;
不讲究个人卫生,影响服务质量的行为;
不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为;
向顾客搬弄是非,造成不良影响的;
私自接受顾客赠送的物品。
黄线部分
八项注意提高警惕!
BI结构介绍
仪容仪表
行为举止
语言态度
绿线部分
基准行为时刻注意!
BI结构介绍
第一部分
第二部分基础行为
仪容仪表规范