物业服务BI规范培训教材.ppt

物业服务BI规范培训教材_万科物业员工行为规范
(简称BI手册)
5/17/2018
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目前遇到的主要问题:
窗口形象下滑(接待人员态度不好)
顾客对干部满意度低;
沟通技巧不足(安全员巡逻跟踪业主母亲;)
内外顾客双重标准(安全员打架)
BI手册的源起
5/17/2018
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制定检查考核制度
每季度公司范围内检查一次,评估检查状况
对员工的评优和业绩考核,与其行为表现结合
VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况
BI实施办法
5/17/2018
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BI结构介绍
红线部分
黄线部分
绿线部分
禁止行为
基准行为
撤职或除名
扣分、降薪、除名
以更高标准要求自己
5/17/2018
4
安全人员
红线标准
酗酒、赌博;
当值时间睡觉;
不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
挪用或盗窃公司或顾客财物;
案例:天津安全员偷取顾客的自行车。
窃取或泄露顾客资料或隐私;
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
5/17/2018
5
安全人员
红线标准
向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
嘿嘿,拿来…….
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
5/17/2018
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安全人员
红线标准
结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体
不识相的,找死啊
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
5/17/2018
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安全人员
黄线标准
轻视顾客需求或对顾客言而无信;
明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报;
见危不助;
与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
5/17/2018
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安全人员
黄线标准
不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
聚岗、串岗、擅自脱岗;
不按规定使用工作配备工具、消防器材者;
私自接受顾客赠送的物品。
万科物业员工十大纪律,八项注意(红、黄线标准)
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