银行临柜服务“五步法培训”.doc

临柜服务“五步法”
立迎三声微笑露,
询问需求再复述,
专注办理求速度,
提醒确认抱怨无,
递接动作须双手,
起立道别诚意足。
一步骤:迎接客户
1、站立迎接客户,迎接客户时说:您好,欢迎光临;请坐;请问您需要办理什么业务?,倾听客户提出的服务需求和有关问题,为客户办理所需业务。
动作起身站立并做“请”的手势。
神情面带微笑,自然大方。精神饱满,用热情真诚感染对方。
语气适中的声调问候。
工作事项注意观察客户的年龄层次,神态气质。初识客户,界定对客户的称谓,为客户服务做好准备工作。
注意 a. 给新客户一个好的印象很重要。
b. 亲切地与熟悉的客户打招呼,哪怕只是面熟的客户,简单的问候,或者只是点点头报以一个微笑。拉近与客户心理的距离很多时侯都很简单。
(这层玻璃本身会造成人与人的隔阂),客户记住你比你记住客户会容易,让认识你的客户感觉到你记得他会很快驱散隔阂。
二步骤:询问客户受理业务
双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符,要素是否齐全,填写是否正确。
动作站立平视客户。
神情专注的聆听,微笑着解答。仔细认真。
语气诚恳的语气。
工作事项细心的询问客户,耐心的解释。了解客户的意图,对客户需要的服务做出正确的判断。
注意 a. 在和客户交流的时候一定要注视客户眼睛,并尽量传达给他你的真诚、友善、专注。
b. 不要轻易打断客户的陈述,充分理解他所表达的意思,并给与正确的及时的回应。
c. 帮助客户出谋划策,为客户提供好的建议,尽量重复一遍客户所表达的意图,以免发生误解。
d. 对于特殊的客户,比如老人、儿童、残疾人等更要表现出我们的耐心与爱心,不怕麻烦,用尊重的神情予以回应。
三步骤:操作业务
动作落座。熟练的运用技能,娴熟的操作。迅速、准确、流畅。
神情冷静,认真,专心。
语气告知客户业务操作时间是否较长,办理复杂业务或等候时间较长的业务,应告知客户大约需要等候的时间,取得客户的理解。请客户稍等。
工作事项认真操作业务,不慌乱,不怠慢。集中精神办理业务的同时兼顾客户地反映与问话,做出及时的应对和解答。
注意 a. 如果此项工作允许可边操作边与客户交流,多了解客户的情况,增进沟通。
b. 为客户节省时间,就是对客户的尊重。
c. 认真仔细的介绍业务,嘱咐客户应注意的事项,主要节点要提醒:现在清点现金,请您看一下;请你确认后在这里签字;请看我为您清点现金;
d. 服务是因客户而异,与不同客户打交道的技巧需要在实践中总结。
e. 细致周到服务是要求主动到位的服务。比如,客户取款后主动询问是否需要经验钞机清点;主动帮客户把现金装入信封中(很多人都在意钱上有细菌)但要提醒客户点清。
f:提醒原则:现在清点现金,请您看一下;请你确认后在这里签字;请看我为您清点现金;
四步骤:交接过程
动作起身站立,双手递交。
神情仔细认真。
语气认真、诚恳的语气。
工作事项细心的询问客户,耐心的解释。了解客户的意图,对客户需要的服务做出正确的判断。
注意
:请拿好存折,请您核实一下;请拿好您的现金,一共是----。
五步骤:业务办理完毕送别客户
1、确认客户并准确告知处理结果,站立双手将现金、票据、凭证交给客户,并请客户当面仔细核对。
2、客户离开时,柜员需对客户说“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”;对等待时间长的客户表示歉意
“对不起,让您久等了”。
动作身体自然向前倾。微微低头代替挥手。
神情真诚的笑容。优雅礼貌。
语气感情真挚的道别。
工作事项目送客户,客户已离开柜台后方可落座。(点头示意一米线外的客户,可以办理业务。)
注意 a. 当客户未离开柜台时,柜员一定不能坐下或把注意力转移到其它事情上,那是对人的不尊重;同样也不要目不转睛的注视着客户,那样很多客户会有紧张情绪。这种既让客户觉得你在关注他又不让他感觉尴尬的分寸,需要在工作中灵活把握。
b. 客户较多时,如要接理下一笔业务,应征得还未离开的客户的同意,方可示意第二位客户。这样对两位客户都表示尊重。
附:办理业务时同时应该注意的其他事项
1、为客户办理业务时要按照业务流程和操作规定,柜员应准确、快捷、高效地做好每一笔业务。适时推荐银行新产品,介绍信息,主动做好柜面营销工作。
2、办理私人业务时,应为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择,并按照客户的意愿完成交易;办理对公业务时,应尽量为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案,不断拓展客户群。
3、当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理,耐心解释,在坚持原则的前提下,取得客户的支持和理解,决不