营业厅第二季度工作总结.doc

营业厅第二季度工作总结
关于营业厅建设
学习型团队建设
建设学习型团队,不仅仅是丰富团队文化的一个重要方面,更是提高团队自身素质和服务的一项重大举措。建设学习型团队的中心环节就是学习,就是要通过学习和工作的有机结合,使学习全员化,团队化,从而提高团队人员的自学能力,思维能力和创新能力,使团队人员的个性素质得到全面发展,团队整体素质得到全面提高。第二季度,营业厅:
制定营业厅团队学习交流制度。于每月的十号,二十号,三十号为时间点,定期开展营业厅团队学习。
将业务知识,身边服务案例,营销案例等溶入学习内容中去。其中特别增加生活感悟这一部份,每一旬推荐一位营业人员与大家分享生活感悟。
三个月开来,营业厅共开展了九次的学习交流会,在交流会中内训师培训完当期的新业务后,大家对近十天来所碰到的问题,感悟进行分享交流。三个月来营业厅的工单差错量明显减少,连续四月,五月,营业厅无县级差错。营业厅成员间的关系亦更加融洽。
创建营业厅团队名
队名:乐活彩虹含义:快乐,积极的享受如彩虹一般缤纷的生活。
关于营业厅服务质量
五月份营业厅获得了全区优秀服务质量营业厅的称号。但总观四月至六月营业厅整体服务质量呈现大起大落现象。整体服务质量不稳定。暗访中屡次出现“偶尔”问题未完全杜绝。满意度考评中客户对于营业厅排队等候问题亦多次提及。
针对上述问题点,七月初营业厅召开了服务质量整顿会议。总结了第一,第二季度中营业厅服务质量中所出现的问题点,营业厅所有成员大家畅所欲言,找出服务质量中所存在的症结点并提出切实可以行的杜绝方法。
分工明确
岗位归属明确,明确值班长,营业前台,引导人员,终端人员的工作内容与岗位归属。做到各适其岗,相互补充,统一调度。
值班长做为营业现场的总调度。对营业前台所有人员进行统一调度。当前台排队等候人员超出两位时,及时增开台席,调动引导员增设前台台席。值班长抽离充当引导员。当客户再次增多时,值班长开台席办理业务,后台人员调至前台当任引导人员。值班长应充分做好人员的岗位互补。避免出现空岗缺岗现象。最大限度的减少排队等候现象。
人员工作积极性调动
将原有的营业午会制度调整为营业早会制度,在营业早会中,值班长除对前一天的工作情况进行交接外,对当天的新业务做好培训与抽测,下达当日指标各岗位完成量外增加营业前服务礼仪操练,包括,四声服务,十字用语,标准手势。最后整体早会以爱的鼓励结束。
在早会上,提升前台营业人员的整体服务状态,以最好的状态开门迎接客户的来临。
完善考核制度
进一步完善营业前台考核制度,有奖有罚,奖罚分明。具体为增加日常考核频次减少当项考核分值。同时,将每日考核情况罗列于营业厅后台公示栏,嘉奖加分者,激励落后人员。
形成班组团队。
以班次为单位,以当班值班长为队长,组建班组团队。由队长带领找出班组中服务质量方面的缺漏点,自行整改,提升。
关于营业厅指标发展
第三季度营业厅多项指标均超时间进度完成。总结成因分析如下:
提前准备
早培训,早下达,重FAQ,重推荐。坚持做好两早,两重。于季度初期提前对该季度所涉及到的事项指标进行统一的培训。对指标进行分班次,分人员具体下达,着重强调各项指标所涉及到的FAQ,对重点指标重点推荐。