某房产置业公司-经营管理制度篇-企业管理中心制度.doc

企业管理中心制度
质量技术经济部管理制度
一、新单保管制度
每日设计师交来的新单由审核师负责接收、初审及合同编号,并于接单当日18:00前将报价单转至工程部,以便按时开工。
新单的编号、合同号以及客户和设计师的姓名要在档案袋上标出,以便查找。
审核师在接单次日18:00前把新单在《在施工程一览表》中登记备案。
工程统计每日18:00前将当日填写的巡检回执单及发包合同送交监察部,由审核师负责放入档案袋中,并在档案袋上标出巡检、工长姓名,于次日18:00前登录在《在施工程一览表》中。
设计师补交的施工图由审核师放入档案袋中,因客户原因施工图未能在规定时间内送交的,设计师应于开工后三日内通知质量技经部。
公司员工借阅新单档案资料须经其部门经理批准,借阅人在质量技经部签字备案,并在规定日期内归还。
每份新单由审核师审核完毕后,每周五由审核师负责将档案资料齐全的新单转交工程部,由工程部相关人员签字接收。
二、设计审核制度
每份新单在送交质量技经部当时进行初审,次日开始详审,对于不符合设计标准的除按规定扣分外,给设计师开具承办单,于每周三例会上交给各部门负责人。
接到承办单的设计师应在规定时间内由本人或委托他人到质量技经部承办,不得在电话中询问承办;未能按时承办的,将受到相应处罚。
设计审核依据为《设计师工作质量评定标准》。
审核师每周把本周的审核单送交人力资源部,用于兑现设计师效益工资。
设计师工作质量评定标准(详见设计手册)
三、工程报价制度
设计师制定补充(非常规)报价必须向质量技经部预算人员询价后方可对外报价。
设计师在询价前要填写询价单(一式两份),交到质量技经部。询价单应注明工程项目的结构、饰面的材料及工艺要求,并附有标注尺寸的草图。特殊材料应指明出处。
报价师在接到询价单后根据装修项目样式库制定报价。装修项目样式库没有的项目及单项报价超过1000元上报预算主管;单项报价超过5000元上报质量技经部经理,由质量技经部经理制定报价。
预算人员将制定出的报价填写到询价单上,一份交回给设计师,一份由质量技经部备案。
质量技经部预算人员制定的非常规报价有效期为一个月,超过一个月在签定的合同应重新向质量技经部询价。
质量技经部预算人员在接到询价单后应在1—3天内制定出报价,如由于材料、工艺原因而确实无法报价时,预算人员应及时与设计师联系说明理由,并提出有关建议。如预算人员在三天内未制定出报价并且没有充分理由,各分公司/部负责人将通知质量技经部经理给予相关预算人员以一般过失单处罚。
预算主管对报价师制定的报价定期审核,质量技经部经理对预算主管制定的报价定期审核,并将审核结果上报总经理。
第二节客户服务部管理制度
一、工程变更增减项(量)审批制度
(指工程增减项及增减量的合计)超过规定比例的工程实行审批制度。
%的工程,上报质量技经部审批。
%的工程,不需核查,但必须在工程款结算前报质量技经部批准,方能结算工程款。
:凡工程变更所减金额超过合同总额10%的工程,必须在竣工验收后3日内,上报质量技经部经理批准。施工队凭签署意见的审批单到财务部结算工程款。凡工程变更所减金额超过规定比例,又没有及时送交审批报告的,一律不予结算工程款,直至核查审批后方予结算工程款。
二、电话回访制度
接新单的同时审核师负责填写电话回访单。
电话回访员回访时要有礼貌,要使用公司电回访规范用语。
每个在施工程至少回访3次,回访率达到全部在施工程的90%。
每个在施工程回访时间分别为:工程开工后10日左右、工程中期和工程竣工时;对于未能按时完工的工程应记录其具体完工时间,以便再次回访。
在质量保修期中,公司电话回访员定期对客户做电话抽查回访。
对于在回访中发现以及客户提出的问题,要详细记录,并于当日报告客户服务部经理。
每周总经理例会材料(在施工程电话回访情况通报、竣工工程电话回访情况通报、每周电话回访情况通报、本周竣工工程一览表)于每周三上午12时前打印上报。
每月最后一个周三例会前,做出设计师、巡检、施工队被投诉比率的统计和报表。
竣工工程已办完保修但没有“客户意见反馈表”的,电话回访员应再做一次回访,当日将回访结果报人力资源部。
第十条、公司员工未经客户服务部经理批准,不得查阅电话回访单。
三、客户投诉处理制度
(信函、电话、传真、来访),投诉电话:0531-82233309 。
,都要耐心倾听、认真记录,严禁心浮气燥、针锋相对。
,记录被投诉人及投诉原因,确