客服部kpi 指标考核.doc

客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
客户服务人员KPI绩效量化考核方案
方案名称
客户服务人员KPI绩效量化考核方案
受控状态
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进,促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
(一)考核的内容
1. 服务类
电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。
2. 管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
(二)考核指标数据来源
①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道,包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
(三)考核指标
客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。
客户服务人员KPI绩效量化考核表
项目
权重(%)
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~%
2
%~1%
4
1%~%
10
%以上
10
回访完成率
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~5
3
5条以上
5
客户满意度
10
100%
0
95%以下
1
95%~80%
2
80%~75%
3
75%以下
5
报表上交真实性
10
不真实的,每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另行处罚
审计、纠错及行政通报等
10
从当月总分中扣处,每次扣罚2~10分,视问题性质由人力资源部