超市突发事 件处理措施.ppt

超市突发事 件处理措施.ppt卖场突发事件的处理
佳龙超市
周朝伟
突发事件的处理
年关将至,各门店在抓好销售高峰期各项工作的同时,必须注意防范突发事件的发生及了解突发事件的处理方式。
突发事件的处理
1、遇到发病顾客时
(1)顾客突感不适时,要立即将顾客搀扶至休息处休息。对于突然昏倒的,不得随意挪动,协助拨打急救电话进行初步救治,同时要将情况报告值班管理层。
(2)管理层接到报告后,要赶往现场了解发病人员的基本情况,协助救治,迅速将情况通知相关人员,保证通道畅通,使发病人员迅速得到医治。
突发事件的处理
2、扶梯在运行中发生紧急意外时
(1)发现人员要立即告知扶梯上的顾客站稳或扶住电梯扶手带,并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。
(2)电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住顾客,告知扶梯暂时停止运行。
突发事件的处理
2、扶梯在运行中发生紧急意外时
(3)若发生顾客在电梯旁摔倒时,应及时将顾客扶起,第一时间上班值班管理层并详细询问顾客身体状况。若是伤情较轻,应将顾客带至办公室了解整个过程,以便改进,避免再次发生。如伤情较重除第一时间值班管理层并拨打120。
值班管理层应安排人员跟随就医了解病情并第一时间上报,反馈至总部。
突发事件的处理
3、顾客在现场拍照时
(1)礼貌的加以制止,说明商场有规定不许随意拍照。
(2)对不听劝说的必要时请保安人员协助处理。
4、遇到精神不正常者在卖场看商品时
不要与其发生正面接触,看好商品避免损坏,不要与其他专柜员工嘀咕,必要时请防损协助。
突发事件的处理
5、顾客之间在卖场大打出手时
(1)应及时上报值班管理层,打电话请防损相助,同时也要提高警惕,避免货品丢失,有的顾客是为了转移营业员注意力故意造势的。
(2)如果确实因为争抢货品或其他原因导致冲突,值班管理层及防损人员应耐心劝解。
(3)如斗殴行为扩大或造成人身伤害、财产损失时,协助相关部门、救护人员做好现场人员救护及财产损失拍照留证工作。
突发事件的处理
6、遇到顾客吸烟、吐痰等违规行为时
(1)应礼貌地提示顾客把烟熄灭,并说明商场不允许吸烟。如顾客不听劝阻,执意吸烟,则找防损将其请出卖场。
(2)如顾客吐痰,应提示顾客吐到垃圾桶里。不听劝阻者,不要与其纠缠。
突发事件的处理
7、遇到小偷时
(1)当看到疑似小偷的人时,若专柜无顾客,要提高警惕,看管好商品,不动声色,让小偷无机可乘;若专柜有顾客在,还要用适当的方法提醒顾客注意财物安全。
(2)如小偷正在偷窃,应暗示顾客小心,不可明说,同时暗示附近员工找防损协助。
如发现商品已丢失,应第一时间报告值班管理层和防损。
突发事件的处理
8、当顾客的小孩在卖场摔到或碰坏商品时
要用关切的语言询问孩子是否受伤,不可责怪孩子。孩子受伤应先让家长照顾孩子,然后检查专柜设施,若有损坏再与家长交涉,落实责任,注意清理现场时不要弄伤小孩。