客户心理及沟通技巧培训
主要内容
一、判断客户类型及应对策略
二、如何了解客户类型?
三、关注客户的需求
四、了解客户的需求
五、满足客户的需求
六、在客户需求与公司原则之间的平衡
一、判断客户类型及应对策略
10种类型的客户
应对方法及技巧
:有很强的推理能力和判断能力,在深思熟虑、周密思考后才做决定,善于控制自己的情感。
有理有据,以理服人
忌:说出的话中有漏洞
(2)情绪型:比较情绪化,有时会冲动,易争吵,情绪起伏比较大,做决定时受情绪影响很大。
分享:跳起来的女士
应对情绪型客户
冷静、冷静、再冷静
保持平静的语调
让客户坐下说
倒一杯水
递一张面巾纸
忌提高语调
忌与其争吵
(3)意志型:有自己明确的目标,不易受别人影响,比较果断,自制力较强。有时较固执。
直接了解其想达到的目的
清楚地告知有关的政策
让客户自己做判断
忌:与客户争辩
分享:倔老先生
(4)内向型:情感不外露。比较谨慎,不轻信他人,将咨诉场所视为公共领地,所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物,他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大,有时表现为反应比较慢。
应对内向型客户
耐心引导,使其说出自己真实想法
强调产品本身的特征及对其个人有用的信息
用多提问的方法来收集信息
忌用自己的想法代替对方的想法
忌急燥
(5)外向型:愿意表达自己,喜怒哀乐溢于言表,感情比较外露,能较快地适应环境,对外界的刺激反应比较敏感。依靠他人的标准判断事物,容易受社会上对产品评价信息的影响。
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