客服工作流程和规范术语.doc

是否新手
强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决
查是否韵达能到(4)
是否有要求(3)
与客人确认地址,电话。(6)
说明发货,填单,预计到货时间(7)
签收注意事项(8)
备注相应旗帜(2)
推荐其他物流,说明延长一天发货(5)
是否有货(2)
客气跟客人说明,加好友,有货通知、推荐其它有货的相近产品
认真查看宝贝描述,把其中要商品要注意的地方告知客人。
告知收到货,尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决
客人询问
告诉批发的条件。详情看主页“批发请进”
提示优惠政策和店铺热门商品(1)
等待客人/主动营销
再次感谢客人的来临。
批发
零售
否
否
否
否
是
是
是
是
售
前
客
服
工
作
流
程
售前规范语言(例)
(1)
亲您好,我是VV销售客服小焦(小桢),请问有什么可以帮到您的呢?现在我们VV在举行“冲双冠大回馈”活动,即日起,凡在店里购买任何商品(不限金额),就可以免费得到价值15元的大礼包哟。礼包链接http://item./?meal_id=000000
亲选好要的东东后,顺便拍下上面礼包链接,然后联系小曾(小桢)改价格就行了哟!(*^__^*) 嘻嘻……
(2)
亲您好,我是销售的客服小焦(小桢),在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 嘻嘻……
(3)
亲,请问您是否有款式或者颜色的要求呢?
(4)
亲爱的客人,我们这里默认快递是顺风快递,不知道您那边能不能到呢?
(如客人不知道的话,帮客人查询快递)
(5)
不好意思了亲,您这边顺风快递是不到的,我们这里还有申通和E邮宝。亲可以指定一种快递来发货。因为晚上收件的是顺风快递,如果是亲选择E邮宝,申通的话,我们发货时间要延迟一天,这个客人您要注意下,以免发生误会哟~(*^__^*) 嘻嘻……
(6)
亲留的信息是*****************(商品信息及收货信息)************************,请您核实一下是否正确?
等客人回复了“恩,好的”然后发送(7)
(7)
恩好的,我们打包时间一般是晚上7点到晚上9点钟,单号在晚上11点前填上。如果亲您是在今日下午4点前拍下的话,一般没有意外是当天发的,如果不是的话就要等到明天了哟~(*^__^*) 嘻嘻……
等客人回复了“恩,好的”然后发送(8)
(8)
合作愉快~亲请在大概要收件的日子保持开机状态,以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收,切记切记哟!如果亲收到货后有什么疑问,有什么不满意的话请第一时间告诉我们,我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟,评价对我们灰常灰常重要的哟,如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟,如果不满意的话一定要跟我们说哟,千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的,非常感谢!~再次谢谢亲您的光临!
客服的语言规范准则:
最高标准:听得到的微笑    (通过电脑屏幕)看得到的微笑
最高原则:让顾客舒服、放心
1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练)
 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回