福建186移动客服业务规范.pdf

福建省
186 移动通信客户服务中心
业务规范












福建省移动通信局
福建省 186 移动客户服务中心业务规范

目录

第一章总则
第二章组织结构
一、业务组织结构
二、网络组织结构
三、系统体系结构
第三章省服务质量监督检查及国际漫游服务中心
一、概述
二、业务功能
Ⅰ数据处理
Ⅱ统计分析
Ⅲ资料查询
Ⅳ服务监督
Ⅴ国内漫游服务
Ⅵ国际漫游服务
Ⅶ用户调查
Ⅷ数据传输
Ⅸ排队机集中监视
Ⅹ远程质检
第四章地市客服中心业务功能
一、概述
二、业务功能
Ⅰ业务咨询
Ⅱ业务受理
Ⅲ资料查询
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福建省 186 移动客户服务中心业务规范
Ⅳ投诉申告
Ⅴ需求建议
Ⅵ话费查询
Ⅶ短信服务
Ⅷ大户服务
Ⅸ自动回复
Ⅹ综合处理
Ⅺ报表统计和信息分析
第五章地市客服中心业务处理流程
一、系统处理总流程
二、系统受理总流程
三、业务咨询流程
四、业务受理流程
五、资料查询流程
六、投诉申告流程
七、需求建议流程
八、话费查询流程
九、短信服务流程
十、自动回复流程
第六章业务管理规则
一、服务时限要求
二、服务时间及方式要求
三、服务规范要求
四、台席管理要求
五、密码及权限管理
六、服务环境和人员要求
七、客服中心人员最低配置要求
八、客户服务中心服务指标
九、检查考核要求
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福建省 186 移动客户服务中心业务规范
第一章总则

随着社会经济和电信业务的不断发展,电信运营部门对电信服务的观念发生
了深刻的变化,从最初的服务宗旨主要是“提供方便、解决问题、让用户会用电
话、能用电话”,到现在的“主动服务、争取客户、展示实力”。这反映了智能化
通信系统迅速发展的今天,用户对电信部门服务质量的要求越来越高,特别是在
移动通信这一发展迅猛的新领域,这种现象更为突出。为此,邮电部电信总局下
发了电移业[1998] 698 号《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》和《客户
服务中心业务管理细则的通知》及电移业[1998] 741 号《关于加快全国各省(区、
市)移动电话客户服务中心建设的通知》等文件。

特服业务顾名思义就是特殊的服务业务,它在电信行业中起着非常重要的作
用,如 110、112、180、189、9000112 等。但是正是由于现在的特服越开越多,
而各个特服提供的服务范围交叉重复,且同一特服的服务范围和内容在各地都不
尽相同,使用户对各个特服号的含义混淆不清,不但无法提高服务质量,而且使
我们的形象受到损害。所以建立一个品牌化的客户服务中心成了当务之急。它的
作用是将目前分散在交换机房、营业厅等地的服务功能有效地集中起来,真正为
用户解决咨询、查询、投诉、申告、建议等在生活中遇到的涉及移动通信方面的
问题,并将客户服务系统与营业、业务、计费、维护等系统有机地结合成一个整
体,相互配合、促进,通过优质的服务、管理、维护、建设等各方面的共同努力,
更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求,保证邮电通信在市场竞争的优
势。为了能更好地实现这一目标,特制定《福建省 186 移动通信客户服务中心业
务规范》。

186 客户服务中心力求集各种移动服务为一体,采用电话人工受理、电话自
动受理、触摸屏受理、WEB受理等多种受理方式,利用现代计算机高速处理技术、
网络技术、多媒体技术和数据库管理技术,实时响应用户的要求,随时提供用户
所需的各种服务。186 客户服务中心作为一个服务系统,它的运作与其他相关系
统的支撑是分不开的。没有其他系统和部门的后台支撑,186 将无法正常的运作。
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福建省 186 移动客户服务中心业务规范
因此,186 客服中心在实现上不同于一般的计算机系统,它的实现存在一定的复
杂性和挑战性。本业务规范是在部移动局下发的《移动通信客户服务中心业务规
范》和《移动通信客户服务中心业务细则》精神指导下,结合福建省移动业务的
实际情况及用户需求而制定,对移动通信客户服务的结构组织、服务功能要求、
业务处理流程等方面提出了统一要求和标准。
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福建省 186 移动客户服务中心业务规范
第二章组织结构

一、业务组织结构
1、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心
省服务质量监督检查及国际漫游服务中心简称省中心,它设置在