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企业对外沟通技巧王新哲广西民族大学商学院教授、博士
日本丰田汽车大规模招回之教训
近日,丰田汽车公司因油门踏板踩放不顺的潜在问题,决定扩大在美国市场上召回范围,使在北美的丰田汽车召回数量上升到590万辆。。同时,也在考虑召回欧洲市场上近200万辆丰田汽车。这样,卷入“踏板门”而召回的丰田汽车数量将达800万辆之巨,是有史以来最大规模的一次汽车产品缺陷召回事件。
最典型的当属2006年7月的往事。 彼时,在日本警方的调查下,丰田汽车承认事先知道产品存在质量问题,但并没有采取积极行动,直至事情暴露。在警方公布调查结果前,丰田对此一概予以否认。根据日本方面的资料,在这一年的召回中,丰田汽车的高管对部分产量问题的隐藏时间长达10年之久。在各种压力下,丰田被迫在日本召回了33万辆Hilux系列车型。丰田汽车的高管在日本政府“指导性”的批评下公开道歉
主要内容
一、企业对外沟通的几个基本问题
二、企业对外沟通技巧
三、企业危机对媒体沟通要点
一、企业对外沟通的几个基本问题
1、企业和外部关系
人力资源、品牌、组织、文化
外部公众:政府、消费者、媒体、供应链
企业内部环境
企业外部环境
生命系统
生态系统
2、企业长盛不衰靠什么?
将企业视为一个生命体,要谋求持久的发展,就要通过创造价值来实现其生命的意义,从而获得存在和发展的基础,并通过自身各系统的协调运作,在较长的时间内保持持续竞争优势,使生命能长久延续。
归根结底:内外系统的和谐
要和谐,企业需要对外沟通
●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。
●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。
●沟通有多种方式和管道(媒介)。
●沟通也有正式与非正式之分
●沟通与人际关系密切相关
3、什么是沟通
4、沟通为什么
研究表明,我们工作中70%的错误是由于不善于沟通,或者说是不善于谈话造成的。
赢得信任抱怨
告诉、通知谩骂赞扬
学习销售买东西消除疑虑
干蠢事挣钱激励
获得友谊娱乐
警告社交往来表达自我观点
沟通的重要性
你需要了解对方
是谁改变了他们?究竟是谁动了你的“奶酪”?
随着奶酪的变化而变化。
你需要有效地表达自己

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,就拥有最好的机会。
——美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
信息时代的到来,市场竞争的加速使沟通能力更加重要。
信
息
爆
炸
无所适从