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兰州理工大学
硕士学位论文
基于供应链协同的顾客价值管理研究
姓名:任继如
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张世新
20090424
摘要随着市场竞争的日益激烈,顾客需求层次的不断提高以及顾客需求不确定性的增加,“为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念。早在年前,美国著名管理学家彼得·德鲁克就认识到企业的目的只有一种适当的定义:创造顾客。同时,企业面临的生存环境正在发生革命性变革,企业之间的竞争日益衍变为供应链与供应链之间的竞争,而供应链协同作为一种新的提高供应链运营效率的管理理念也开始越来越多地被提及。本文站在供应链协同视角下研究顾客价值,综合众多学者的研究对供应链协同及顾客价值管理的相关概念进行了界定。本文从三个方面阐述了供应链协同与顾客价值管理的关系。第一,分析供应链协同创造顾客价值机理:供应链协同研究顾客价值;供应链协同创造顾客价值;供应链协同交付顾客价值;供应链协同弱化顾客价值衰减效应。第二,分析顾客价值管理对供应链协同的反作用。第三,分析供应链协同与顾客价值管理的互动机理。通过供应链协同实现顾客价值最大化,促进顾客价值管理工作顺利进行。应用可拓学方法,对供应链协同下顾客价值的测评进行了分析和探讨。首先,在供应链协同视角下分析顾客价值。其次,结合相关顾客价值指标的研究和可拓学中的蕴含思想,建立顾客价值指标特征模型。顾客价值指标特征模型包括产品质量、产品价格、交货可靠性、柔性、服务质量和信息鑫取W詈螅利用可拓学中的关联函数,通过计算待选企业各特征与各等级的关联度来确定其各特征的等级,从而测评出各待选企业在供应链下顾客价值程度。为了更好地对供应链协同下顾客价值进行管理,实现顾客价值最大化,本文提出顾客价值支持体系:首先,要树立顾客价值管理观念;其次,要建立符合顾客价值管理的组织系统;再次,建立以顾客价值管理为目标的顾客关系管理系统,最后,建立内部员工的培训和交流系统。为了更有效地实施顾客价值管理,本文提出了基于供应链协同的顾客价值管理策略:顾客需求、流程管理、知识管理、物流管理导向的顾客价值管理及策略联盟。关键词:供应链协同顾客价值顾客价值管理可拓学方法
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日期:硼年作者签名:/丬笠日期:矽叼年作者签名:/爸谠倘学位论文原创性声明日期:沙乃年多月,日兰州理工大学学位论文版权使用授权书多月』一多月本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芸凇朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊导师签名:‘
第绪论论文选题的背景和意义早在年前,美国著名管理学家彼得·德鲁克在其所著的《管理——任务、选题背景勺⒅夭返阶⒅毓丝偷淖1洹责任、实践》中就认识到企业的根本目的在于创造顾客,而不是创造利润。以顾客为导向的企业就离不开如何确定顾客对产品或服务的价值评价。当今的顾客己不再是产品与服务的被动接受者,他们比以往掌握更多的知识、信息与技能,更热衷于学习与实践,在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。因此,企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向,为顾客提供超越竞争对手的价值,才能争取顾客、维系顾客,才能获取持久的竞争优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以顾客价值被视为竞争优势的新来源。萍嫉姆⒄菇ü丝图壑倒芾硗葡蛄烁叱薄因特网和电子商务带动了全球的经济,日益激烈的市场竞争正在驱使着企业、公司重新确定自己的商业模式,并且进一步加强和巩固与顾客的关系。大量软件和技术的应用绾艚兄行腃突Х裣低常圩远低常数据挖掘系统,电子商务F笠到泄丝图壑倒芾硖峁┝酥疃嗟闹С帧根据国外调查机构的研究表明,国外在应用氖导讨校晒β仅在%左右,国内失败率更高。究其原因是客观市场竞争环境的变化使客户关系管理出现了瓶颈。任何一个企业在这样的环境中生存都无法仅凭自身的能力取胜,市场的竞争已经由企业与企业之间的单打独斗变成了企业之间的合作取胜。供应链、供应链协同这些概念也越来越受到人们的重视。供应链协同强调供应链节点企业之间的合作关系,根本目的是获得并保持持久的竞争优势。.√庖庖ü丝图壑倒芾砉菇兰