商务酒店客房部部门岗位职责与规章制度.doc

客房部部门岗位职责与规章制度
1 HOSK组织结构、所有消防设施的位置及使用和注意事项
2 常用房态英文表示
房态
英文
中文
备注
Occupied
Occupied
住客房
住店客人正在使用的房
Vacant
Vacant
空房
暂时未出租的房间
OC
Occupied&Clean
已清洁住客房
OD
Occupied &Dirty
未清洁住客房
VC
Vancant&Clean
已清洁空房
已完成清扫整理工作,尚未检查的空房
VD
Vacant &Dirty
未清洁空房
VI
Vancant&Inspected
已检查空房
已清洁,并已经督导人员检查,随时可以出租的房间
CO
Check out
走客房
客人刚离店,房间尚未清洁
OOO
Out of Order
待修房
硬件出现故障,正在或等待维修
OOS
Out of Service
停用房
因各种原因,已被暂时停用的房间
BL
Blocked Room
保留房
为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间
SK
Skip
走单房
一种差异房态。前厅房态为占用房,而管家房态为空房
SL
Sleep
睡眠房
指前厅房态为空房。而管家房态为占用房
S/O
Sleep Out
外宿房
住店客人外宿未归
LL
Occupied with Light Luggage
携少量行李的住客房
NB
No Baggage
无行李房
DND
Do Not Distuburb
请勿打扰房
客房的请勿打扰灯亮着。或门把受上挂有“请勿打扰”牌
DL
Double Locked
双锁房
酒店(或客人)出于安全等某种目的而将房们双锁
部门岗位职责与规章制度(经理主管领班房务中心服务员仓库管理员)
客房部经理岗位职责
监督、指导、协调全部房务活动,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
配合并监督客房销售控制工作,保证客房最大出租率。
负责客房的清洁、维修、保养。
保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。
管理好客房消耗品,制定房务预算,控制房务支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作。
提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
制定人员编制、员工培训计划,合理分配及调度人力。
检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
与前厅部做好协调,控制好房态,提高客房利用率和对客的服务质量。
与工程部做好协调,做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
检查楼层的消防、安全工作,并与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全。
拟订、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
建立管理部工作的完整档案体系。
任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
按时参加店务会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。
处理投诉,发展同住店客人的友好关系。
检查贵宾客房,使之达到酒店要求的标准。
客房主管的岗位职责
客房主管直接对客房部经理/副经理负责,协助客房部经理处理客房的入场事务
(1)检查房间的清洁及维修状况,确保客房保持在最家的出租状态。
(2)确保楼层各个班次有足够的人员。
(3)检查员工的工作表现及工作分配。
(4)确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用
(5)与本部门的各个小部门密切合作,以达到预期的工作目标
(6)负责楼层员工的培训工作
(7)执行并完成客房部经理(管家)制定的各项工作程序和任务
(8)改进客房员工的工作,提高生产数量和质量
(9)贯彻、执行管家部的规章制度
(10)调查客人的投诉,并提出改进措施
(11)完成各项计划卫生清洁项目
(12)确保每日检查VIP房,使之保持接待VIP之标准,同时抽查一定数量(20间左右)的走客房、空房及住客房
(13)负责楼层领班的排班
(14)节约物品,控制消耗
(15)随时向客人提供可能的帮助
楼层领班的岗位职责
检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况
合理安排工作任务,分配每人负责整理和清扫的客房
分发员工表格、钥匙、BP机,并通知VIP及有特殊要求的房间。
检查督导服务员按程序标准操作。
保管楼层总钥匙。
按照清洁标准检查客房卫生。
检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。
随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
检查计划卫生执行情况。
确保每日对VIP房的检查。
报告房间状态。
检查报修、维修情况。
记录DND、SO、NB房间。
控制客用品、清洁品的发放、领取,严格控制酸性清洁济。