美容院店务管理之导客手册.doc

美容院店务管理之导客手册
美容院店务管理之导客手册目?? 录
第一章??? 前台接待第二章? 专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的具体时间及美容师第六章?? 送客第七章?? 定期电话跟踪服务第八章?? 顾客管理第九章??? 顾客异议与投诉处理
第一章??? 前台接待一、基本礼仪
1、坐班
(1)标准动作:背脊挺直,端正坐姿,双腿交叉或并拢。
(2)注意事项:
??? 、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
??? 。
??? 、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。
??? ,即刻前往支援。
:代表美容院的精神,应遵守16字原则: “姿势端庄,眼观四方,面带微笑,欢迎光临”。
(1)标准动作:
A。(稍息动作)两腿打直,双腿站开与肩同宽。
B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后,眼睛注视着门口。
,帮顾客把门打开或先将自动门打开,并向顾客行礼说:“您好,欢迎光临”、“谢谢,欢迎再来”。
?(2)注意事项:
??? A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。
??? 。
??? 、唱歌。
D。不得谬三七步。
(3)话术
新顾客:统一规范,如:小姐,您好!光临
×××,有什么可以帮到您吗?
????????????????????? 小姐,您好!我是这里的美容师,有什可以帮到您吗?
????????????????????? 小姐,您好!欢迎光临。
老顾客:牢记顾客的称谓,像老朋友一样亲切、热情。
?????????????????????? 如:×小姐,您好!今天预约了那位美容师?
?????????????????????????? ×太太,您好!看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?
?????????????????????? ×大姐,您好!您预约的美容师正在等您呢! 二、引路、让座(客先我后):可以介绍环境、布局、文化等。
(1)标准动作:
,并以手示意往那边方向。???
,拉出椅子,轻微的拍拍椅面,说声:“小姐(先生),请坐!”
(2)注意事项;
??? ,要不时注意顾客是否有跟来。
??? ,不得用毛巾扫或拍。三、送茶、杂志、书报
(1)标准动作:
?? A、奉茶时,两手端起(右手撑杯旁,左手托杯底),送入时说:“小姐(先生)请用茶,看一下杂志(报纸)
”。
B、先端给顾客,顾客不接时再放到桌上。
C、若顾客有物品放在桌子上,请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向顾客,并四平八稳的摆在桌子上,不可歪斜放。
(2)注意事项;
A.?端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
B.?破损或无封面的杂志不可拿给顾客。
C.?倒茶倒至八分满,不可太多或太少。
D.?端两杯茶以上,一定要用茶盘端。
E.?茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。
F.?随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。
――“早上好!您好!请随便看。”
――“您好!有什么可以帮忙?”
――“有兴趣的话,可拿份