长江新成EasyCall呼叫中心.doc

长江新成EasyCall
EasyCall呼叫中心集成
系统组成结构

这里所给出的是EasyCall系统的通用结构。在实际应用中,考虑不同用户的业务容量和实际的使用情况,能够被配置为多种规模的系统;并且,我们尽量根据用户现有的通讯、网络资源灵活进行系统配置。从总体上说,EasyCall系列产品分为以下三个版本:
EasyCall Department—基于板卡的EasyCall
EasyCall Enterprise—基于交换机的EasyCall
EasyCall International Corporsation—EasyCall IPTel,提供VOIP/FOIP
对各个版本的详细介绍请分别见后面的第六部分《EasyCall的两类解决方案》和第七部分《EasyCall IPTel》。企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入、现有通讯设备等情况,选择的一般原则为:对于跨国公司,或者说在地域上分散性比较强的公司,应该考虑用《EasyCall International Corporation》,相当于建立了网上免费800呼叫服务,并为企业内部联系节约大量的通讯费用。其它类型的系统的大小一般按提供多少个业务代表坐席来区分。大多数人认为超过100个坐席代表的称为大型呼叫中心,有的坐席高达上千人,采用我们的《EasyCall Enterprise》可以建立高质量的大型呼叫中心,并获得相当好的稳定性和系统扩展性;坐席代表在50-100之间的称为中型系统《EasyCall Department》为满足这种需求的客户提供了很好的解决方案。它的系统结构相对简单,投资也少,容易被中、小企业所接受。
坐席数目在50以下的系统结构与第二种类似,不过主要的几个部分,如PBX(也可用板卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表坐席、应用服务器(数据库大小)在数量上均应作相应减少,它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得较好的投入产出比。选择这种系统,重要的是注意系统的可扩展性,因为随着企业发展,呼叫业务量会迅速增加,如果无法平滑扩展,会造成一次投资全部报废的结果。我们在进行《Ea-syCall Department》开发时,已经充分注意到这一点,并能做到平滑进行系统扩展。
CIS:客户交互软件(Customer Interactive Software)
客户交互软件是呼叫中心的核心。随着技术的发展,通讯手段已超出电话的范围,客户交换软件正在发挥举足轻重的作用。CIS将呼叫中心各个组件集成为一个有机体协调工作。
从CTI的角度来看,将业务代表集成起来的技术已成熟,然而将各个分散的信息源及各部门分别管理的事务系统集成起来并不容易。EasyCall CIS软件做到了紧密集成:
关系型数据库,可连接Oracle,Informix,Sybase,SQL Server及Database2等的本地化接口;
主机应用,包括CICS(Customer Information Control System,客户信息控制系统)和(Information Management System,信息管理系统),采用消息队列及3270HLLPI技术;
ERP(Enterprise Resource Planning企业资源计划)系统,针对SAP,PeopleSoft,Oracle的客户化接口;
强大的CTI功能,能灵活更换交换机或其它扩展的硬件设备;
提供呼叫中心内外的智能路由能力,任务自动化,同时可与第三方的工作流软件集成;
为中心的体系结构,对业务代表和客户的上网访问构成一个集成的整体。
PBX/ACD
PSTN中继线路经由PBX路由转接到呼叫中心的个人电话或其它电话设备上。领先的交换机制造商,象Lucent、Nortel、Aspect和Rockwell等等,都提供智能化的交换机硬件,其中最重要的是自动呼叫分配功能。自动呼叫分配器(ACD)是一种特殊的交换机(排队机),用来处理大量密集的话务,并根据技能优先算法和空闲优先算法将呼叫智能地转接到合适的坐席话务员。
客户打来的电话可以根据先进-先出算法进行排队,在一些先进的呼叫中心体系结构中,可以由CIS服务器或主机上的商业规则来控制ACD的实际分配。一些简单的呼叫中心结构中,在CIS服务器和ACD之间没有直接联系,ACD只是简单地把电话及基本数据传送到坐席端,即所谓的主方呼叫控制,它是一种面向电话的工作方式,在接到电话后,坐席必须手工启动呼叫中心应用服务。EasyCall是一种先进的呼叫中心资源、来电客户资料及商业规则的总体考虑,CIS应用会根据需要自行启动,不用坐席手工介入。
IVR/VRU
要做到更有效地转接呼叫,仅