质量目标管理方案.doc

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质量目标管理方案
序号
总目标
统计部门(周期)
部门/岗位目标
计算方式
统计部门
执行部门/岗位
统计周期
备注
1
房屋完好率达98%以上;
技术部(一年)
报事及时率90%
报事及时率
=
报事及时案例数
×100%
各管理处
各管理处
每月
报事案例总数
验收合格率100%
验收合格率
=
验收合格数
×100%
各管理处
各管理处
每月
验收总数
违规制止及时率100%
违规制止及时率
=
违规制止及时数
×100%
各管理处
各管理处
半年
违规制止总数
报修按时完成率100%
报修按时完成率
=
报修按时完成数
×100%
技术部
各管理处
每月
报修总数
重大维修项目监督率90%
重大维修项目监督率
=
重大维修项目监督数
×100%
技术部
技术部
半年
重大维修项目总数
2
房屋及配套设施、公共设施场所完好率:95%
技术部(一年)
联检实施率100%
联检实施率
=
联检实施数
×100%
技术部
技术部
每月
联检应实施总数
复检合格率100%
复检合格率
=
复检合格数
×100%
技术部
技术部
每月
复检总数
消防设施设备检查率90%
消防设施设备检查率
=
消防设施设备检查数
×100%
保安部
各管理处
每月
消防设施设备应检查总数
持证上岗率100%
持证上岗率
=
持证上岗数
×100%
技术部
技术部
半年
应持证上岗总数
序号
总目标
统计部门(周期)
部门/岗位目标
计算方式
统计部门
执行部门/岗位
统计周期
备注
3
用户对物业管理满意率:95%;
服务质量部(一年)
服务策划率100%
服务策划率
=
服务项目策划数
×100%
服务质量部
服务质量部
一年
新增加服务项目总数
管理人员上岗培训合格率90%
管理人员上岗培训合格率
=
管理人员上岗培训合格数
×100%
资源部
资源部
每季
管理人员上岗培训总数
对专业公司监督率90%
对专业公司监督执行率
=
已监督项目数
×100%
服务质量部
技术部/各管理处
每月
抽查监督项目总数
顾客意见应诉率100%
顾客意见应诉率
=
顾客意见应诉数
×100%
服务质量部
服务质量部
每月
顾客意见总数
有效投诉处理满意率80%
有效投诉处理满意率
=
有效投诉处理满意数
×100%
服务质量部
服务质量部
每月
有效投诉总数
不合格项纠正执行率100%
不合格项纠正执行率
=
不合格项处置执行数
×100%
技术部
服务质量部/各管理处
每月
不合格总数
4
治安案件发生率符合要求;
保安部(一年)
保安人员培训合格率
保安人员培训合格率
=
保安人员培训合格数
×100%
保安部
资源部
每季
100%
保安人员总数
执勤布岗达标率90%
执勤布岗达标率
=
执勤布岗达标数
×100%
保安部
保安部/各管理处
每月
执勤布岗总数
巡逻签到合格率95%