银湾物业前台接待人员行为规范.doc

银湾物业前台接待人员行为规范
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌,语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事上下班
着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午上班前十分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。下午下班前十分钟以站姿目送上班人员离去,并说“再见”。
电话接听
1.       电话在三声内接听,先说:“您好,银湾物业”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。
2.       如转接电话占线说:“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
访客接待
1.       当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”
2.       与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
3.       对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?
访客指引
1.       有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。
2.       当得到被访者的确认同意后,对来访客人说“*先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了,请往这边走”,并以手势示意方向。
3.       如果被