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广东联通集团客户平台建设汇报
广东联通信息化部
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第一部分建设背景
第二部分 系统定位
第三部分 建设情况
第四部分 实施成效
Agenda
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业务驱动-立足广东集客业务发展
结合2012年广东集团客户发展目标,集团客户收入需要达到广东省分收入的XX%,集客用户数需要发展到XX户,集团名单制客户渗透率提升10个百分点,重大项目新签年合同额10个亿,全年新签各级百强企业1000家,新签百万级项目120个,其中千万级项目要超过15个。
为了有效的支撑集团客户业务发展,为了实现集客的业务目标,集客支撑系统建设非常必要。
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客户层面:
-对集团客户信息掌握不够充分
-集客服务界面不明确,客户满意度不高
服务层面:
-客户需求响应不够及时
-客户流失预警无法与客户服务配合
-客户需求无法及时获取
-缺乏闭环服务流程体系
- 客户渠道体系不完善
业务层面:
-缺乏对售前,售中以及售后的闭环管理
-营销方案无法及时响应客户需求
-业务支撑体系分散于产创、建设、运维、信息化、计划、集客等部门
管理层面:
-资源、政策分散且受限于部门、本地网管理
- 激励政策不足以极大调动
一线营销人员积极性
业务驱动
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第一部分建设背景
第二部分 系统定位
第三部分 建设情况
第四部分 实施成效
Agenda
与总部集客商机管理系统的关系
广东联通集客管理平台建设内容主要包括如下几部分:
客户信息管理。包括客户的基本信息、业务信息、扩展信息、关怀信息、销售信息、合同信息、欠费信息等,实现统一客户视图展现。
销售管理。包括商机管理、销售跟进、以及名单制管理。实现销售服务的全流程管理。
服务管理。包括售后服务的工作任务分配、客户健康度管理、客户需求挖掘、客户维系、预警信息管理等。实现对客户的服务全流程管理。
薪酬考核。包括考核对象管理、级别评定管理、提成管理、产能管理、薪酬查询等,实现对员工的营销服务工作的考核。
团队管理。包括对销售团队的创建、培训、管理、评价等。
物资管理。对营销团队使用的物资进行出入库管理及统计。
预警、跟踪。基于客户业务发展数据,进行客户业务发展预警、跟踪,便于挖掘出客户新业务需求,重新拓展商机。
与总部集团客户商机管理系统的关系
是总部系统部分功能的补充。广东省分集客系统的客户信息管理、商机管理是总部系统的补充。
客户信息。除了总部系统管理的客户信息,省份系统还提供客户所有信息的统一视图。
商机管理。除了总部的商机信息,省份系统包括名单制管理、商机发现、商机跟进、合同签订、排产、达产等销售工作的全流程服务。
省份自身集客业务开展的必要支撑。总部系统未提供。
省份系统重点结合广东联通业务发展特点,围绕集客业务的开展,立足一线业务发展,提供所有集客营销服务的全流程服务支撑,包括售前、售中、售后、团队管理等全方位的服务支撑。
提供客户最快捷的响应与服务。
广东省集客管理系统
总部集客商机管理系统
客户信息管理
商机管理
在信息系统中的定位
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第一部分建设背景
第二部分 系统定位
第三部分 系统介绍
第四部分 实施成效
Agenda
全程客户营销流程
商机跟进
名单制客户
拓展商机
成功拓展
产生分析报表
报表数据
产生预警
系统/短信提醒
工作任务
客户维系服务
问题直通车
提出新需求
商机分析报表
支持客户经理或渠道发现商机,进入特定销售跟进环节,支持跨平台工单发起和跟踪,合同签订后在BSS进行业务受理、开户和出账。随着集团用户收入变化,系统会实时产生系统预警与维系工作任务,并分派给给对应服务人员,服务人员挖掘出客户新业务需求,重新拓展商机。