万科保修系统介绍(侯振宇).pptx

目录
一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介;
二、售后保修作业指引;
三、保修合作伙伴资源情况;
四、本次培训课程内容介绍
一、万科保修系统组织架构及岗位工作职责简介;
(一)、万科保修系统组织架构
1、沈阳公司客户关系部
2、项目客户服务中心
(二)、岗位工作职责简介;
1、客户主管职责;
2、保修工程师工作职责;
3、客户经理职责;
1、沈阳公司客户关系部组织架构
矩阵式管理
客户关系部经理:韩蕊
经理助理:李海峰
活动、社团、入住:李广志
万客会小组:
高级专业经理:杨莉(兼)
新榆客户服务中心
金域蓝湾客户服务中心
兰乔客户服务团队:侯振宇、支勇、许午、刘海金、王斌
新里程客户服务中心
四季/魅力客户服务团队:鄂大鹏、刘颖、王跃飞、姜述峰李勇
网站、会员
吴鹏
保修统筹、数据库、6+2、信息工作:胡颖、赵子巍
项目总经理:李季
项目总经理:杜洋
项目总经理:潘猛
项目总经理:潘猛
项目总经理:高波涛
万科城客户服务团队:郑连州、陈晶、艾崇晶、刘飞宇
张子龙何建利孟猛
项目总经理:殷传生
2、目前项目客户服务中心组织架构
负责人:***
投诉总负责人:
**
客户经理:
**
一、二期保修工程师:
**
三期、公寓保修工程师:
**
保修监理:
**
保修监理:
**
保修监理:
***
保修监理负责人:
**
保修监理:
**
保修内业:
**
三、岗位工作职责简介;
一、客户主管职责;
二、保修工程师工作职责;
三、客户经理职责;
一、客户主管职责
1、统筹项目客户服务工作,对客户服务工作最终结果负责;
2、保修团队的管理:保修工程师、客户经理、保修内业日常工作指导和绩效考核;根据考核情况及时进行调整人员安排。根据项目工程交付各阶段安排片区工程师、保修监理,整体统筹管理保修监理、保修施工单位以及外委维修单位。
3、统筹项目整体投诉工作,共同决策项目重大投诉处理。
4、制定年度客户满意度提升计划并安排具体实施,过程跟踪推动,阶段结果判断及调整,协调和整合资源,促进目标达成。
5、检查和考核信息接收、反馈、保存的情况,根据实际情况及时进行调整。
6、组织实施项目交付、工程前期介入相关事宜,跟踪推动物业、工程等其它部门完成相关工作的实施;
7、组织对前期出现的缺陷问题进行整理总结,并反馈给相应部门,推动跟踪改进措施,规避后续风险;
8、经常性向员工传递万科客户理念,根据情况安排员工培训和学习,不断提高团队专业素质以及工作士气。
9、为项目客服制定年度及阶段工作目标和计划。掌握客户动态,随时修订计划,确保年度目标达到。
二、保修工程师工作职责
一、负责项目片区保修工作运行,对保修结果负责。
二、工程质量类客户投诉处理
三、保修团队管理
四、6+2相关工作
五、缺陷反馈及经验总结
一、负责项目片区保修工作运行,对保修结果负责。
1、沟通、查看
与业主沟通、现场查看和取证。
2、维修方案确定:
根据现场查看情况进行原因分析,协调施工单位及公司工程、设计等相关专业部门确定维修方案。
3、维修方案实施:
派发《维修服务单》或《零星维修操作单》,安排、跟踪、管理保修监理及维修人员按维修方案进行维修,检查过程控制——《维修工程控制单》。对于施工单位违反《保修公约》中相关约定或施工单位无力进行维修的报修问题,可签发《零星维修操作单》,安排外部委托维修单位进行处理。
4、维修结果验证:
对监理初验合格的的维修进行最终验收,把握标准,联系业主验收并请客户在《维修服务单》上签字确认。封闭维修操作单和CIM;
二、工程质量类客户投诉处理
负责负责处理责任区内工程质量类问题的投诉。
与业主沟通,了解诉求,分析、洽商,对于业主不配合维修或拒绝接受维修的情况,保修人员负责起草《维修通知函》,送交业主签收;如业主拒收,则以特快专递形式送达。最终与业主达成一致。与责任施工单位及业主就损失及维修方案等事宜进行协商,起草和签订《补偿协议》、《质保期内工程质量投诉、保修通知函》。
负责把握责任区内客户情况,及时预控风险。
三、保修团队管理
1、保修监理日常管理和考核
安排工作,组织保修监理实施,培训和考核。组织监理例会,与监理人员的日常沟通,有针对性的培训等。
2、施工单位、外委单位日常管理和考核
维修方案标准化、成品保护标准化、维修BI要求,相关培训;施工单位维系负责人签到;施工单位保修例会;日常检查、PDC评价等。