餐饮服务手册.doc

第一章餐饮服务基本意识
第一节客人消费心理与待客之道
一、客人消费心理与待客之道
(一)客人的心理需求
1、求卫生、安全的心理;
2、求饮食、食品符合口味的心理;
3、求新、求知的心理;
4、求尊重的心理;
5、求价钱合理的心理;
6、求身份地位得到体现的心理;
7、求方便的心理(如是否方便停车,路线远近等);
8、求心理享受的心理;
9、求异、猎奇、求刺激的心理;
10、求有感情消费的心理。
(二)如何满足客人的消费心理需求
1、满足就餐客人求安全、求饮食卫生的心理
(1)就餐环境干净舒适;
(2)食品新鲜、干净;
(3)酒水饮料符合质量标准,无假冒伪劣;
(4)各类餐具均经过严格洗刷、消毒,餐巾、毛巾整洁,无破口的餐具上桌;
(5)服务员的个人卫生符合卫生标准;
(6)为客人上菜时都必须使用托盘,手拿菜盘时,大拇指要向盘边靠拢,不得沾到食物;
(7)拿取杯具时手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口;
(8)上汤或汤菜时,如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌等。
2、满足客人要求食品符合口味的心理
(1)了解各个地区、各个民族、各个国家的生活习惯及饮食特点;特别要
了解的是本店所在地区的饮食特点;
(2)饮食通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点;
(3)国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒,而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒;
(4)国内北方客人喜欢以面食为主食,;南方客人以米饭、点心为主食;
(5)在点完菜后应主动征询客人对菜肴口味的要求,及时输入点菜卡内;
(6)熟记常客、重要客人的口味及喜爱的菜式,习惯饮用的酒水等。
3、满足客人求新、求知的心理
(1)熟练掌握本店及当地的特色菜肴(典故)、烹调方法、主料、配料、口味及营养价值等知识;
(2)在为客人点菜时应主动推荐以上品牌;
(3)有计划、周期性地更换菜肴品种,及时推出时令新菜及每月厨师长特选菜肴等;
(4)设计菜牌时,对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明。
4、满足客人求尊重的心理
(1)服务时必须使用礼貌敬语;
(2)对所有来用餐的客人都一样对待,要主动、热情、耐心、周到;
(3)任何时候都不可得罪客人,要把“对”的让给客人,错的留给自己;
(4)对生理有缺陷的客人,要一视同仁,不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人;
5、满足客人要求价格合理的心理
(1)点菜时尊重客人的选择;
(2)注意推销技巧;
(3)若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时,要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释,让客人觉得物有所值。
6、满足客人求身份地位得到体现的心理
(1)酒店的装饰、设计风格及设施设备;
(2)酒店的社会品牌效应;
(3)到酒店的受尊重、欢迎程度;
(4)菜式品种、口味是否符合客人的要求;
(5)服务是否周到,酒店的中高层管理人员必要时要拜访客人,现场征询客人对菜肴、服务的意见及要求。
7、满足客人求方便的心理
(1)要注意留有足够的停车位,便于客人停车;
(2)交通便利。
8、满足客人求心理享受的心理
(1)餐厅装饰及摆设格调高雅;
(2)接待情侣时要把他们安排在餐厅比较安静的雅座;
(3)接待人数较多的聚会时要安排在不影响其他客人的包厢或大厅靠角落的位置;
(4)接待穿戴时髦的女性客人时,要把她们安排在能使众多客人都能看到
的显要位置就座。
9、满足客人求异、猎奇、求刺激的心理
(1)喜欢吃时令的菜肴,吃别的地方吃不到的东西;
(2)期待得到超值的服务和享受。
10、满足客人有感情消费的心理---让客人成为你的朋友
二、客人类型与待客之道
餐厅的服务人员在服务客人时必须要与客人处理好人际关系,了解客人的心理,才能成为一个优秀的服务员。一个餐厅的服务人员,每天需要面对各种不同类型的客人,客人来源来于各种不同类型、不同语言、不同风俗、不同文化背景、不同阶层等,所以服务人员要把服务的工作做好,除了熟悉本身的服务技术与能说流利的外语外,还要了解人与人之间如何打交道,通过人与人之间的交往来满足客人心理的需要,一个良好的服务人员要懂得如何的“施予”每一位客人,让每一位客人都感到服务的愉快,这样的服务就算成功了。
由于客人来自不同地方,其生活习惯、个性、嗜好等均不相同,我们将其分类为各种不同类型的客人,并要将他们的类型了解得非常透彻,才能对所有的客人给予圆满的服务,使服务客人达到最佳的境地。这里将各种类型的客人分述如下:
客人型
他们是常住旅馆的老主顾,当他们到餐厅用餐时,服务人员要态度恳切微笑地接待他们,但是在服务的过程中也不能与他们表示过分亲切,而冷落了其他的客人,以致影响了服务的态度。
2、吊儿郎当型
这种客人没有主见