客服规章制度.doc

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客服规章制度
第一章总则
第一条为了增强客服人员的服务意识,加强对客服人员行为的管理提高综合素质,进一步提高服务质量,维护客户和公司的利益,特制定本制度;
第二条本规定是对客服的行为规章条例、及工作职能的要求;
第三条本制度适用于客服部门所有在职人员;
第二章人员要求
第一条客服人员的聘请与解聘由公司的人事部门和客服部主管共同完成;
第二条新入职的客服人员必须进行统一培训,做到很快了解工作职责和工作内容,掌握工作技巧;
第三条客服人员在正式上岗前,必须通过本部门的上岗考核,考核合格后方可上岗;
第三章工作行为条例
第一条按时上下班打卡;
第二条严禁在上班期间玩游戏及与工作无关的事项;
第三条上班期间严禁打私人电话,要做好每一个电话记录;
第四条保持客服电话和客服邮件系统的接听和接收;
第五条定期汇整客户意见和建议,由部门主管总结后按规定程序逐级反映;
第四章工作内容条例
第一条对客户间的资料应严格按照保密制度及指引进行操作或处理;
第二条无论任何理由,都不许和客户发生争吵;
第三条对工作范畴有清楚的了解,遇到不能解答的问题不能误导客户,要及时向相关部门询问,了解清楚后再给予正确的回答或直接转给相关部门;
第四条用心为客户提供服务,保持良好的精神状态,无论用何种方式,在回答客户问题上,必须使用礼貌用语;
第五条做为一个客服人员,一定要保证公正,严禁利用职权为自己或他人牟取私利;
第七条对日常问题做出归类整理,建立私人的问题回答资料库,方便客户查询;
第五章邮件回复条例
严格按公司的要求照规定模式给予回复;
接收到客户邮件和回复客户邮件的时间应在三十分钟内完成;
碰到不能及时解决客户问题的邮件要做到先发邮件收条,处理完后补充回复所处理的结果;
邮件做出细分类,对不能及时解决的问题进行跟催,做到在最快时间