乘务员职责.pptx

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乘务员的工作内容
航前预先准备时乘务长确认内容:
三证、舱门操作检查单、手册(签字、插页)、广播词(新增及修改的广播词)
手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋(工作页),化妆及手表饰物等符合要求
按手册要求进行准备会
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服务程序归纳
旅客登机
1. 当旅客登机时,乘务员必须在指定的位置热情的迎客,主动一一问候。
2. 乘务员应主动引导旅客入座,并协助旅客安放行李。
3. 如发现不符合客舱安全的行李,应主动向乘务长报告。
4. 需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。
5. 及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。
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,并注明到达站。
,可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务(服务时始终面对旅客)。
,确定旅客登机时间。
,乘务员各就各位。
,及时通知旅客(按照航班延误是相关要求)和机组,根据需要及时调整服务程序。
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,签收各类文件,并作好服务安排。
12. 如有不符合安全规定的行李,及时向机长报告。
,语言规范简洁明了
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关舱门后
1. 乘务长下达乘务员各就各位,操作舱门预位(双人制检查单操作)。
。
。
4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词(中英文都要有体现)。
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5. 播放安全演示广播(播放提示观看演示录像广播词)。(在播放安全演示录像前,需要按顺序调节客舱灯光,录像声音适中)(如乘务员需要做安全演示,动作统一,规范,标准)
6. 播放安全检查广播。
7.  乘务员及时在客舱检查,逐一落实,细致,到位。注意语言,说话的方式方法。
8. 检查客舱后,乘务员回到座位,系好安全带,肩带,保持坐姿。(五号乘务员做好安全姿势,注意观察通道和应急出口)
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。
,严禁出现乘务员未回客舱,飞机就起飞的情况发生
,乘务长发出  乘务员各就各位口令。
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飞行中
1. 按规定的服务程序和操作标准,提供航班服务。
2. 乘务员及时播起飞以后广播,明珠卡广播,及天合联盟广播词。
3.  广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。
4. 打开洗手间,整理好卫生用品。(摆放香水、香皂及卫生用品,擦手纸、手纸放置齐全,清洁袋不要放在洗手间)
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5. 如有轻正餐,及时烘烤热食。(尽可能预热再加热)
6. 头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务。(干点、点心、轻正餐服务)
,提供热饮、冷饮,将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料商标朝外侧,严禁罐装饮料重叠摆放。(穿围裙)(加水壶、冰桶需要干净)
。
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9. 发餐发水时,乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。(两微服务)
,播放娱乐节目广播,按要求顺序播放娱乐节目,安放屏幕(注意操作规范),调节灯光。
,保持客舱,洗手间卫生,1人次1扫及时填补洗手间用品。
12. 保持15分钟巡视客舱,对旅客提供必要的服务(迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡视)。