宾客关系与投诉处理
“聘人看态度,技能靠培训”
态度不同,决定了结果的不一样。
一、与客人沟通首先要有好的态 度
态度决定命运
认为倒霉的人确实一辈子很倒霉、很晦气,可谓时运不济。
认为有机会的人则一辈子确实有很多机会、很运气,可谓春风得意。
优质
服务
顾客的满意
及赞赏
企业的
认同及欣赏
自己觉得
自豪、开心
为什么要有好的态度
导致我们失掉客户的因素:
1%因为死亡、3%因为搬家、5%因为有了新的朋友、9%因为竞争原因、14%因为对产品不满意、68%因为一个或数个员工的冷漠态度而放弃。
一、与客人沟通首先要有好的态 度
积极开朗的态度:
自信的
积极的
忠诚的
专业的
善解人意的
善于倾听的
富有责任心的
一、与客人沟通首先要有好的态 度
高度的责任意识和责任能力, 是成人的基本标志
责任到此,不能再推!
没有任何借口
二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础
酒店的行为准则:
公平、公道、优质、诚信、义利并举
员工的行为规范:
仪表、微笑、问候、让路、起立、
优雅、关注、尽责、致谦、保洁
二、高品质的服务以良好的职业 规范为基础
酒店的环境氛围
一线为客人
二线为一线
消费者
满足需求
超越期望
让客人满意的服务是打动人心的服务。既满足客户基本的物质需求,又满足客户情感上的需要。
三、能不能让客人满意在于我 们自己的选择
处理客人投诉课件 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
