大学生公共礼仪第七章服务礼仪.pptx

第七章服务礼仪
学习目标
1. 理解销售中的基本礼仪规范。
2. 掌握销售的基本技巧。
3. 掌握社会各服务岗位的基本礼仪。
4. 能够在实践工作中运用礼仪技巧。
第一节销售礼仪
一、推销员的修养
( 一)仪表礼仪
仪表是人的外在表现,主要包括容貌、服饰、表情等。在社会交往中,人们对一个人的第一印象往往出自他( 她)的仪表。
推销员从事的工作,主要是与客户打交道。因此,推销员应注意自己的仪表,给客户良好的第一印象,赢得客户的好感和信任感。
推销员走路、说话、做事应稳重,切忌毛手毛脚;面部表情应自然,常带笑容,给人一种亲切感,才能受到顾客的欢迎。
( 二)业务知识
推销员需要具备的业务知识主要包括:
1. 企业知识
了解本企业的历史、规模、经营方针方法、特点、市场行情、竞争焦点。
2. 商品知识
熟悉本企业商品的性能、价格、规格、品种等,并能区别同类竞争产品的异同及特色。
3. 营销学知识
掌握营销的基本策略和手段,学会市场调查和销售预测的基本方法。
4. 心理学知识
注意观察顾客的心理变化,对不同类型的顾客采取不同的服务方式。
二、推销礼节
( 一)预约
( 二)语言得体
( 三)彬彬有礼
三、销售技巧
( 一)赢得客户信任的技巧
推销员应准备好下列物品和资料:
(1)名片、身份证、工作证、介绍信等,以证明自己的身份。
(2)样品,给顾客演示或试用,以吸引顾客。
(3)商品价目表,以利顾客选择。
(4)订购单,以便顾客订货。
(5)公众舆论,如权威机构的评价,以便顾客放心。
(6)小礼品,用于答谢顾客。
( 二)说服客户的技巧
(1)婉转否定法。推销员听到客户的不同看法后,不要马上反驳,即使是由于客户对推销的商品缺乏了解而有所误会,推销员也不要据理力争,而应婉转表明自己的观点,从而否定或纠正客户的看法。
(2)弥补推销法。有时,推销员所推销的产品确实存在使客户产生异议的缺陷,这时,推销员不应弄虚作假欺骗客户,更不能强词夺理愚弄客户,可以用商品的优点来补偿或抵消有异议的缺陷,以便让客户取得心理平衡。
( 三)实物推销
( 四)媒介促销
( 五)对路推销
第二节饭店服务礼仪
一、前厅部各岗位服务礼仪
( 一)接站部服务礼仪
(1)饭店应制作接机、接站标志牌。
(2)接站人员应提前到达指定地点迎候客人,平稳举拿标志牌,抬头挺胸,站姿端正,微笑着目视出站口。
(3)见到客人应主动问候,正确称呼客人的姓名或职务,得体地进行自我介绍。
(4)为客人提拿行李时,应轻拿轻放、保证完好,应尊重客人的意愿提供行李服务。
(5)为客人引路时,接送人员应与客人保持适当的距离,根据客人的性别、职位、路况和环境等因素选择合适的站位和走位。
(6)接站、送站车辆应按照交通法规的规定合理停放,停靠位置应方便客人上下车。
(7)接送人员应根据不同车辆选择合理的站位,迎送客人上下车。
(8)与客人告别时,接送人员应保证客人的行李准确完好,根据客人的走向随时调整站位,微笑着注视客人,祝客人一路平安。
( 二)门厅服务礼仪
1. 迎接宾客服务
(1)着装应符合服饰礼仪的规范,保持洁净、整齐的特点。
(2)当客人乘车抵达时,门厅接待员要迅速迎上,引导车辆停稳。
(3)接待团体客人时,应连续向客人点头致意、躬身施礼。
2. 引领客人入店服务
引领客人到前厅办理住宿手续。若有需要应协助行李员搬运顾客行李。
3. 送客离店服务
客人离店时门厅接待员应主动问候并代客叫车,把客人引到容易上车的位置。
( 三)行李部服务礼仪
(1)行李员应站立在面向大堂的电脑台或行李部前台的位置,不得趴、靠、撑在行李台上。
(2)当客人携带行李进入饭店前厅后,要陪同客人到前厅办理住宿手续。
(3)乘坐电梯时,行李员应先于顾客进入电梯,行李尽量靠边放置,一手挡门请客人进入;电梯关门,并告诉客人房间号,到达楼层时,关照客人先出电梯,然后将行李运出。
(4)行李进房后,要请客人清点确认,以免出现差错;待客人确认无误后,再将行李轻放在行李架上,箱子的正面朝上,提手朝外,便于客人取用;也可按客人要求摆放。
( 四)总台接待服务礼仪
(1)热情招呼、主动介绍。
(2)办理手续、认真快捷。
(3)问询服务、耐心准确。
(4)迎送服务、始终如一。
(5)结账迅速、款项清晰。
( 五)预订部服务礼仪
1. 电话预订的服务礼仪
(1)接听电话时,必须使用礼貌用语,做到友好亲切,应答得体。
(2)不能让客人久等。
(3)预订员必须将客人的预订要求认真记录。
(4)必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题,并要复述一遍,请客人核对。
(5)接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致,充分体现工作效率。