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老伙记电商平台解决方案.ppt公共关系人员的语言表达、人际交往和谈判
第十一章
本章内容
第一节公关人员的语言表达
第二节公关人员的人际交往
第三节公关人员的谈判
王石陷入“捐款门”事件
开篇案例
【事件处理】 万科感受到空前的压力。随后,万科企业网站上开始专门设立了“万科抗震救灾专栏”,详细报道万科每一天在抗震救灾中的行动,万科企业网站首页近日也换成了一辆标有“万科和你在一起,抗震救灾药品运输车”字样的图片。 5月21日,万科发布董事会决议公告,万科董事会批准公司在未来3-5年内支出1亿元参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作,该项工作为纯公益性质,不涉及任何商业性(包括微利项目)的开发。 5月21日王石公开道歉:“这段时间,我也为我这句话感到相当不安!主要基于三方面原因,一是引起了全国网民的分心,伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的
公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意!”
案例总结:
因个人博客,招致万科的“捐款门”事件,王石难逃其责!虽然后期的道歉很真诚,但来的还是有些迟了。毕竟,王石的道歉是在万科股价大跌的前提下作出的。
1、 企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产,王石无异于万科的“新闻发言人”,一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的,肆意表达,后患无穷。王石在汶川大地震中的尴尬提醒企业家要加强公关知识的“补钙”。
2、 勇于承担责任,及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后,万科股价大跌,万科公司及时召集媒体,在新闻发布会上王石就“个人行为”向公众和万科员工道歉,态度诚恳,令人动容。之后王石本人在博客里追加道歉信。
3、 公关活动舍得花钱,暂时平息了“众怒”。在“求得董事会同意”后,王石带领一行人马前往灾区实地考察,并拿出一亿元进行灾后重建,这一行动赢得了媒体和公众的赞许,尽管也有风凉话,但从危机公关的整体效果看,已经初战告捷。
第一节公关人员的语言表达
一、公关人员的语言表达概述
公关语言艺术,既表现为说的艺术,又体现出听的艺术,同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。
培养对公关语言现象的判断能力,提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。
如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说:“这件不错,又比较便宜。”顾客听了她的话后,丢下商品,转身而去。在英国人心目中,买便宜货有失身份,所以这桩买卖没有做成。
案例
链接
雅虎首次向360卫士致歉
(一)幽默法
心理学家凯瑟林说过:“如果您能使一个人对你有好感,那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人,都对你有好感。只要你不只是到处与人握手,而是以你的友善、机智、幽默去表达你的信息,那么人与人之间的距离就会消失。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言
传递信息的方法。