客户服务运作手册.doc

客
户
服
务
运
作
手
册
制定: 日期:
审核: 日期:
核准: 日期
公司质量方针
提供100%优质产品与服务;实现顾客需要、期望与公司供应之无缝对接
公司质量目标
1、年度退货率:%以上(1000件退货4件以下)
2、客户(包含下道工序)抱怨率:36次/年以下
3、客户抱怨处理率:100%
4、建立客户满意度调查,强化售后服务,向0抱怨挑战
5、内部推行下一个工序是我们的客户理念,提供服务满意保证
客户服务质量目标
1、客户抱怨处理率:100%;
2、客户投诉内容、要求及理由确认正确率95%以上;
3、客户投诉责任初判准确率85%以上;
4、投诉案件结案向客户传达及时性达成率90%以上;
5、客户咨询解答准确率80%以上;
6、客户咨询之满意度为优;
7、树立顾客第一、消费者是我们的衣食父母的观念和思想;
组织架构图及岗位编制图
销售部
客户服务课
课长×1
样品室管理组
咨询受理组
投诉受理组
样品室管理员(课长兼)
咨询受理员(课长兼)
投诉受理员(课长兼)
客户服务流程图
答复客户
投诉表格管理
专业咨询受理责任部门
客户咨询
记录投诉内容
客户咨询反馈
判定具体责任人
NO
责任部门分析投诉原因
记录投诉内容
确定投诉处理责任部门
判定投诉是否成立
客户投诉记录表
处罚责任人
提出具体处理方案
总体评价
实施处理方案
通知客户
经销商
代理商
消费者
客户投诉
客户意见反馈
服务价值链描述图
公司各系统
服务
企业愿景实现
员工原景实现
企业社会化进程
爱都品牌的增值
爱都事业公司
营销系统
经销商
消费者
服务
服务
服务
增值服务
持续忠诚的网络会员
忠诚的网络会员
忠诚的消费者群体
代理商
服务
多赢原则
利益
持续忠诚的消费群体
忠诚团队之塑造
增值服务
价值
完成
促进
职务说明
职务:客户服务课长
部门:客户服务课
直属上司:销售部经理
属下:客户投诉受理员、客户咨询受理员、样品室管理员
职能: 负责客户投诉、咨询的受理及相关部门之工作协调,公司样品室的管理;
主要责任:
依据公司经营计划,配合公司及部门目标,制定本课的工作目标和工作计划
认真贯彻执行公司的服务政策、监督服务承诺之执行状况;
设计完善的服务制度与作业程序,确保客户服务工作的卓有成效;
迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进公司品质及服务的完善;
积极而认真解答/反馈客户之疑问和咨询等所提出的各类问题;
做好客户投诉的相关记录和整理,及表单的及时传递,保证案件处理的时效性和准确率;
客户投诉案件的分类、汇总和统计工作,促使公司各环节经营品质的不断提升和改善;
客户投诉案件处理方案之及时通知和反馈;
做好样品室的出入及控制管理;
依据公司之激励、考核办法,做好课所属人员的考核、奖惩工作;
有计划培养、训练所属人员,以提供其工作能力和工作技巧及个人素养;
协调:
质管、物流、生管、销售、研发、市场及代理商、经销商、消费者者之沟通与协调及相关工作之追踪、落实与反馈;
权限:
有权要求责任部门分析投诉原因;
有权针对处理方案向客户之通知、反馈;
样品的出入控制;
资格/经验:
中专以上学历,服装、纺织或相关专业,具备良好的沟通能力和素养,具备顾客第一之服务理念,有一定的管理能力和素质。
职务说明
职务:客户投诉受理员
部门:客户服务课
直属上司:客户服务课长
属下:
职能: 受理客户投诉,投诉的记录、转交、追踪、反馈及汇总统计
主要责任:
针对客户之投诉,填报《客户投诉记录表》;
详查客户投诉要求及客户投诉内容和投诉理由的确认;
迅速传达投诉案件的判决结果;
详查客户投诉产品之款号、规格、色号及品别;
详查客户投诉产品的定单编号、数量、交运日期;
初判投诉成立与否,及相关责任部门的判定;
投诉立案的处理的追踪;
投诉案件的统计、汇总及分析,促使公司经营品质的提升;
客户服务课长交代的其他事项;
协调:
质管、物流、生管、销售、研发、市场及代理商、经销商、消费者者之沟通与协调及相关工作之追踪、落实与反馈;
权限:
投诉成立与否的判定;
投诉内容及理由的初判;
投诉案件的处理追踪和监督;
资格/经验:
中专以上学历,服装、纺织或相关专业,具备良好的沟通能力和素养,具备顾客
第一之服务理念。
职务说明
职务:客户咨询受理员
部门:客户服务课
直属上司:客户服务课长
属下:
职能: 客户之疑问之咨询解答,提供必要的参考资料;
主要责任: